宿泊施設を運営していると、避けて通れないのが「口コミ」の存在です。

「思い通りにしてくれなかった」「無料キャンセルしてくれなかった」「対応が冷たかった」──それが事実であれば真摯に受け止め、改善していくべきなのかもしれません。しかし、中には事実とは異なる内容、理不尽な要求に対する報復として書かれた口コミが存在するのも、現実です。

当社がサポートしている全国のオーナー様の中にも、「一件の悪い口コミに眠れない夜を過ごした」「もう営業をやめたくなった」というお声をいただくこともあります。しかし、声を大にしてお伝えしたいのは、その口コミが実際に「予約の決定打」になることは極めて少ないという事実です。

ネガティブな口コミが、必ずしも“悪”ではない

まず理解しておくべきことは、口コミとは「主観の発信」であり、必ずしも真実の反映ではないということです。

私たちが日々サポートする中で見えてきたのは、**多くのお客様は“悪い口コミも冷静に読んでいる”**ということ。1件2件の厳しい評価があっても、「あ、これはお客さん側に問題がありそうだな」「他の口コミと温度差があるな」と読み取る方がほとんどなのです。

むしろ、「悪い口コミがゼロ」の施設は、逆に不自然に思われることもあります。大切なのは、その口コミに対して、施設側がどう対応しているか、どう誠実に返信しているかなのです。

書かれた内容より「書いた人」に目を向けてください

まず最初に、はっきり申し上げたいのは、悪質な口コミは、その人自身の精神的な問題を反映していることが多いということです。

私たちが複数のケースを見てきた中で、悪質な投稿者に共通する傾向があります。それは以下のようなものです：

• 精神的に不安定な状態にある（精神疾患・感情の起伏が激しい）

• 匿名であることに安心し、現実では言えないような暴言を書き込む

• 実際の滞在に問題がなかったにもかかわらず、「気に入らなかったから」星1にする

• 施設の方針・キャンセル規定を事前に理解していなかった責任を、施設側に転嫁する

要するに、それはお客様の「感情のはけ口」であって、正当な評価ではないのです。

あなたの施設や対応が問題なのではありません。投稿者の内面に問題があるケースが多いということを、ぜひ知っておいてください。

口コミの本来の目的とは？

そもそも、口コミというものは「改善点の指摘」や「良かった体験の共有」というのが本来の役割です。

一部の報復的・悪意的な口コミは、この趣旨から外れたものであり、業界全体の信頼性を損なうものでしかありません。だからこそ、当社ではそのような口コミに対しては、必要に応じてプロバイダー責任制限法に基づいた情報開示請求を行うなど、毅然と対応しています。

オーナー様が一人で悩む必要はありません。私たちが、法的にも心理的にも、寄り添い、サポートを行っています。

■ ネガティブな口コミが「予約を減らす」とは限らない

実際に宿泊施設を選ぶとき、多くのお客様は口コミを読みますが、全てを鵜呑みにしているわけではありません。

1件のネガティブな口コミがあっても、「他の評価と比べて異質」「この投稿者、ちょっと感情的すぎるな」と判断し、むしろ施設側に同情的になるお客様も多いのです。

また、「すべてが良い評価」よりも、多少のマイナス評価があった方が、かえってリアルで信頼できるという声も多くあります。

つまり、悪質な口コミが1〜2件書かれても、それで予約数に大きく影響することはほとんどありません。

気に病みすぎる必要はないのです。

最後に：あなたの施設を選んでくれるお客様は、必ずいる

どんなに理不尽な口コミがあっても、それだけで本当に良い宿泊施設が廃業してしまうのは、あまりにももったいないことです。

口コミに一喜一憂するのではなく、「ご自身の施設が持っている価値」「お客様が感じてくださった満足」に目を向けてみてください。

私たちは、口コミに関するトラブルがあった際も、いつでも相談に乗ります。あなたの宿泊施設を守り、健全な運営を支えるパートナーとして、これからも寄り添い続けます。

どうか、一件の悪質な書き込みに心を奪われないでください。

それよりも、あなたの“おもてなしの心”を受け取ってくれる、たった一人の笑顔のために、運営を続けてほしい。

それが、私たちの願いです。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

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「一度、第三者の意見を聞いてみたい」

「これから民泊・貸別荘を始めたいが、何から考えるべきか分からない」

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現状整理から方向性の確認まで、実務経験をもとにお話しさせていただきます。