返金不可プランなのに「無料キャンセルしてほしい」

――断ったらGoogleレビューに書かれる時代になった

最近、民泊・ホテル・貸別荘業界で

明らかに増えているトラブルがあります。

それが、

返金不可プランで予約しているにもかかわらず、

「無料でキャンセルさせてほしい」と要求され、

それを断るとGoogleレビューに書かれる

というケース。

正直に言います。

かなり増えています。

弊社も例外ではありません。

会社のGoogleレビューに、

しっかり書かれています（笑）。

まず大前提：返金不可プランは「合意の上の契約」

当たり前の話ですが、

返金不可プランは、

• 予約時に明確に表示されている

• 価格が安く設定されている

• キャンセル不可であることに同意している

その条件を理解した上で選ばれているプランです。

運営側が一方的に決めたわけではありません。

にもかかわらず、

• 予定が変わった

• 気分が変わった

• 他にいい宿を見つけた

こうした理由で、

「無料でキャンセルできませんか？」

という連絡が入る。

ここまでは、

まだ理解できます。

問題は「断った後」

運営側としては、

「ポリシー通りです」

「返金不可プランのため対応できません」

と、

淡々と、丁寧にお伝えするしかありません。

すると――

• 急に態度が変わる

• 感情的な返信が来る

• そして数日後

Googleレビューに低評価＋不満が投稿される。

内容を見ると、

• 冷たい

• 融通が利かない

• 対応が悪い

• ここが運営している施設には泊まらない方がいい

といった、

キャンセル不可であること自体への不満が中心。

それ、レビューの本来の使い方ですか？

ここで、

多くの運営者が思うことがあります。

「それって、

サービスの評価じゃなくない？」

宿泊していない

施設を使っていない

体験していない

それでも、

“断られた腹いせ”としてレビューが書かれる

これが、

今の現実です。

Googleレビューという「逃げ場」

なぜGoogleレビューなのか。

理由は明確です。

• 予約サイトでは削除対象になりやすい

• Airbnbなどはポリシー違反をチェックする

• でもGoogleレビューは誰でも書ける

つまり、

最も簡単に“感情をぶつけられる場所”

になってしまっている。

業界全体で増えている「報復レビュー」

これは弊社だけの話ではありません。

• 民泊

• ホテル

• 飲食店

あらゆる業種で、

「要求が通らなかったから低評価を書く」

という行動が増えています。

特に、

• 返金

• 割引

• 特別対応

このあたりを断った後に、

レビューが書かれる確率は高い。

運営側が一番困るポイント

正直に言うと、

一番しんどいのはここです。

• ルールを守っている

• ポリシー通り対応している

• それでも悪者にされる

真面目に運営しているほど、

理不尽に感じる瞬間

です。

それでも「ルールを曲げない」理由

では、

なぜ運営側は毎回返金に応じないのか。

理由はシンプルです。

• 例外を作るとキリがない

• 他のゲストとの公平性が崩れる

• 結果として運営が成り立たなくなる

一度「OK」を出すと、

それが当たり前になる

これは現場にいる人ほど、

痛感しています。

レビューの星より大事なもの

Googleレビューの星は、

確かに大切です。

でも、

ルールを曲げてまで

星を守るべきか？

というと、

答えはNOです。

• ルールを守る

• 契約を尊重する

• 誠実に説明する

この積み重ねがないと、

長く運営は続きません。

見る側も、実は分かっている

最近は、

• レビュー内容が感情的

• 具体性がない

• 一方的

こうした投稿に対して、

「あ、これはトラブル起因だな」

と判断できる人も増えています。

すべての低評価が、

そのまま信用を落とす時代ではありません。

弊社も書かれています（笑）

ちなみに、

冒頭で触れた通り、

弊社もGoogleレビューに書かれています（笑）

でも内容を見れば、

• 返金不可プラン

• ポリシー通りの対応

それ以上でも以下でもない。

正直、

「まあ、そういう時代だよね」と

受け止めています。

結論：これは“個別の問題”ではない

最後に、

この話の結論です。

返金不可プランを巡る

報復レビューの増加は、

一社・一施設の問題ではありません。

今の時代、

• すべての要求が通るわけではない

• ルールがある

• 契約がある

その当たり前を、

どう伝え、どう守るか。

運営側も、

利用する側も、

少し冷静になる必要がある

そう感じています。

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

コラムを読んで

「今の運営、このままで大丈夫なのか」

「一度、第三者の意見を聞いてみたい」

「これから民泊・貸別荘を始めたいが、何から考えるべきか分からない」

と感じた方は、運営相談・新規相談だけでもお気軽にお問い合わせください。

現状整理から方向性の確認まで、実務経験をもとにお話しさせていただきます。