Airbnbを利用して民泊運営をしていると、「どうしてこんなレビューが残ってしまうのか？」と感じることは少なくありません。実際、Airbnbはゲスト保護の姿勢が強く、ホストにとっては不利なレビューが残されやすいという声も多く聞かれます。とくに、事実と異なる内容や、感情的なクレームに基づいたレビューは、ホストにとって大きな痛手となり、将来の予約にも影響しかねません。

Airbnbのレビュー削除基準は非常に厳格

Airbnbは「レビューの信頼性」を非常に重視しており、原則としてゲストが書いたレビューを削除することは非常に難しいです。実際、Airbnbの公式ポリシーによると、以下のような場合に限ってレビューの削除を検討するとされています：

• レビュー内容が差別的、暴力的、脅迫的である場合

• プライバシー侵害にあたる個人情報が記載されている場合

• 明らかな虚偽情報で、かつプラットフォームの安全性に関わる場合

• 商業的な意図がある広告やプロモーションを含む場合

つまり、「ホストにとって不当だ」「一部事実が違う」といった理由だけでは、レビュー削除には至らないことが多いのです。

事実に基づく反論や証拠提出も効果が限定的

ホスト側が詳細な証拠を添えて反論を提出しても、「レビューはゲストの主観的な体験に基づくもの」として、Airbnb側は削除を拒否することがあります。たとえば「エアコンが壊れていた」と書かれたレビューに対し、「正常に稼働していた証拠映像」や「直後に別のゲストが問題なく使用していた証言」があっても、削除されないケースは珍しくありません。

民泊運営会社が削除を実現するケースも

とはいえ、すべてが無理というわけではありません。実績のある民泊運営代行会社は、こうしたレビュー対応にも豊富な経験を持っており、Airbnbとの交渉や問い合わせの「言い回し」「タイミング」「証拠のまとめ方」を熟知しています。

実際、ホスト単独では削除が難しかったレビューでも、運営代行が介入して削除に成功した事例は存在します。たとえば：

• トラブル対応を感情的に書かれたレビューに対し、事実を整理し冷静なトーンで再申請した結果、削除に至った

• Airbnbの内部窓口に対して、明確な証拠とポリシー違反を根拠に訴え、例外的に削除が認められた

このように、「削除は原則不可能だが、工夫と粘り強い対応次第で可能性はゼロではない」というのが現実的な見方です。

ホストができる現実的な対策とは

1. 初動のゲスト対応を徹底する
   
   　トラブル時の誠実な対応が、ネガティブレビューの抑止につながります。

2. レビュー返信機能を活用する
   
   　万が一不利なレビューが残った場合でも、ホスト側の説明を返信欄に記載することで、他のゲストへの印象を補うことが可能です。

3. 運営代行と連携する
   
   　レビュー削除やゲスト対応に強い代行業者とパートナーを組むことで、個人では難しい交渉が可能になる場合があります。

まとめ

Airbnbはゲスト保護の方針が強く、不当なレビューであっても削除されにくいという現実があります。しかし、諦めるのではなく、適切な方法・パートナーとともに対処することで、削除やダメージの最小化を図ることは可能です。

信頼を積み重ねる民泊運営の中で、レビュー対応は避けて通れない課題。ホストとしては冷静に、そして戦略的に対応していくことが重要です。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

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