民泊ホストはもう“英語力”がなければ対応不能？

──カスタマーサポートの英語化が進む今、個人運営に限界が迫っている

■ はじめに：「カスタマーサポート、英語しか繋がらない…？」

2025年に入り、多くの民泊ホストが違和感を覚え始めています。

それは、OTA（オンライン宿泊予約サイト）のカスタマーサポートとの電話やチャット対応が、英語に偏り始めていることです。

• 「日本語窓口のはずが、英語対応の担当者が出てきた」

• 「チャットが突然“英語オンリー”になってしまった」

• 「英語での対応を求められたが、どう返していいかわからなかった」

これまで日本語で手厚くサポートされていたはずのホストサイドの支援体制が、じわじわと**“グローバル仕様”にシフトしている**。

この変化が、個人ホストにとって非常に大きなリスクになりつつあることをご存じでしょうか？

■ なぜ英語対応が増えてきたのか？

◎ 背景①：OTA各社の“日本人カスタマーサポートの削減”

OTA各社は、コスト構造を見直す中で、日本国内のカスタマーサポート拠点（日本人スタッフ）を縮小し、東南アジア（フィリピン、マレーシア、インドなど）へのアウトソースを進めています。

その結果、

• 日本時間に対応できない

• 日本語が「機械翻訳」レベル

• 担当者の日本文化理解が浅い

といったケースが増え、複雑なトラブル（クレーム・返金・違反行為など）ほど“英語での対応が必要”になる傾向が加速しています。

◎ 背景②：ゲストもサポートも“世界基準”になった

AirbnbやBooking.comなどのグローバルOTAでは、

日本の物件であっても、中国・韓国・欧米などからのゲストが英語で予約・問い合わせをしてくるのが当たり前です。

そのため、サポートセンター側も、

• 「グローバルで一元管理」

• 「英語を中心言語とする」

という方向性にシフトしやすく、“日本のホスト”のためにわざわざ日本語専門チームを残す理由がなくなりつつあるのです。

■ 英語ができなければ起きる、3つの“詰み”シナリオ

① 【返金やクレーム対応】で不利な判断をされる

英語で来るゲストからのクレームに、

日本語でしか返せないホストは、一方的に内容を誤解されたまま返金処理されるリスクがあります。

“自分の主張が通じない”というのは、宿泊業では致命的です。

② 【不当なレビュー・違反報告】に抗弁できない

ゲストから虚偽の報告（例：清掃不備やホスト不在）をされた際、

英語で即時・論理的に反論できなければ、そのままペナルティが確定します。

OTA側の裁定が「英語で話せるゲスト＞沈黙するホスト」に偏ってしまえば、

正当な運営をしていても、アカウント停止や掲載削除というリスクすら生まれます。

③ 【新機能・仕様変更】を読み取れない

OTAは頻繁に仕様やルールを変更しますが、

最新情報は英語で先行公開されることが多く、英語が読めないと変化に気づかないまま運営を続けてしまうケースも。

→ 結果、規約違反になる or チャンスを逃す

→ 「無自覚な違反」でアカウント停止というケースも現実にあります。

■ 個人ホストが陥る「英語＋運営業務＋清掃対応」の限界

貸別荘・民泊の運営は、もともと非常に多岐にわたるタスクを必要とします：

• 予約管理

• 清掃・備品補充

• チェックイン案内

• トラブル対応（深夜でも）

• レビュー対応

• 地域条例や消防法への対応

• ゲストからの問い合わせ

• SNS・OTAアルゴリズム対策

そこに**「英語対応」という新たなハードルが加わった時、

個人ホストが一人でやりきることはほぼ不可能**になりつつあります。

■ 英語対応は「おまけ」ではなく、「今や運営の生命線」

特に2025年以降、英語対応力はただのプラス要素ではなく、

“最低限の生存条件”になりつつあるという現実があります。

以下のような事態がすでに日常的です：

• Airbnbサポートに電話をかけると、英語圏拠点に直通

• Booking.comのチャットが英語で即時返信、日本語は数日後

• 問題報告の解決が英語での証拠提出に依存

• 日本人サポートは営業時間が短く、緊急時に機能しない

これを英語ができない個人がどうにかするのは、現実的にかなり困難です。

■ 結論：「もう個人でやるには限界。運営委託という選択肢を」

このように、民泊運営における言語・法務・緊急対応の難易度は年々上がり続けています。

「空き家活用で気軽に副収入」などというイメージは、

すでに現実離れした幻想となりつつあります。

英語を話せなくても、トラブル対応が苦手でも、

民泊という事業に正しく向き合いたい人は、

✅ 信頼できる運営会社への委託

✅ 英語対応含むサポート体制

✅ 法令対応・清掃管理のプロによる品質維持

といった**“宿泊業のプロチーム”に業務を任せることが、現実的かつ持続可能な道**です。

最後に：英語が喋れなくてもいい。でも、「任せる判断力」は必要。

民泊・貸別荘の世界は、もはや副業レベルのものではありません。

英語でのサポート・交渉・緊急対応が求められる今、

“プロに委ねる判断”が、あなたの物件を守る唯一の手段かもしれません。

「一人で頑張る」時代から、「プロに任せて長く続ける」時代へ。

民泊を“収益化”から“事業化”する第一歩を、今こそ考えるべきときです。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

コラムを読んで

「今の運営、このままで大丈夫なのか」

「一度、第三者の意見を聞いてみたい」

「これから民泊・貸別荘を始めたいが、何から考えるべきか分からない」

と感じた方は、運営相談・新規相談だけでもお気軽にお問い合わせください。

現状整理から方向性の確認まで、実務経験をもとにお話しさせていただきます。