変わりつつある民泊・貸別荘のクレーム事情

かつて、民泊に寄せられるクレームといえば「騒音」「Wi-Fiがつながらない」「鍵の場所がわからない」といった、比較的事務的なものが中心でした。

しかしここ数年、ゲストの“クレームの質”が大きく変化しています。

• 感情的な怒鳴り声

• 異常な繰り返しの電話

• 深夜の連絡に即時対応を要求

• 小さなミスを執拗に責め続ける

• 「金を返せ」の一点張りで話を聞かない

つまり、スタッフやオーナーへの“人格攻撃”を伴うカスタマーハラスメント（カスハラ）が増えているのです。

経験談：「たった1泊2万円の宿に、夜中2時までクレームの嵐」

ある関西エリアの貸別荘オーナーの話です。

「照明が暗い、虫が出た、洗面台に髪の毛が1本あったと、深夜に電話が入りました。すぐ謝罪し、翌朝清掃の再手配をすると言っても『今すぐ来い』の一点張りで…。1時間以上怒鳴られ続け、最後は“もう営業辞めた方がいい”とまで言われました。」

その宿泊費は1泊あたり約2万円。

しかし、対応にかかった時間と精神的負担はとても釣り合うものではありませんでした。

“証拠を残す”通話録音の必要性

このような時代背景を受け、通話録音システムを導入する民泊運営会社が急増しています。

録音のメリットは明確です：

• 言った／言わないのトラブル防止

• スタッフへの誹謗中傷の証拠保全

• 不当なレビューに対抗できる記録

• 精神的ストレスを軽減（安心感）

多くのカスハラ事例では、「言葉の暴力」が記録に残らないため、レビューで一方的に悪者にされるリスクがありました。

しかし録音があると、

「深夜2時に何度も電話され、口調も強かった」

「こちらが何度も丁寧に対応していた」

といった客観的事実が残るため、レビュー削除申請や運営側の自衛手段として機能します。

対策の第一歩：「通話録音」という自衛手段

こうしたカスハラに対し、多くの民泊運営会社が導入し始めているのが通話録音システムです。

録音によるメリット：

• 不当な要求に対して「証拠」として残る

• スタッフが暴言や威圧から精神的に守られる

• トラブルが起きても、冷静に対応できる心理的安全性

• 悪質レビュー対策にも使える

ある大手民泊代行会社の運営責任者はこう語ります：

「通話録音を始めてから、あきらかに“感情的なクレーム”が減りました。こちらの会話も録音されているとわかっているからか、ゲストも落ち着いて冷静に話してくれる傾向があります。」

しかし、小規模運営には“録音の壁”が立ちはだかる

通話録音が有効なのは確かですが、小規模運営会社や個人オーナーがこれを実現するのは非常に難しいのが現実です。

録音システムに必要なもの：

つまり、収益の少ない初期フェーズのオーナーや数件だけ管理している運営会社にとっては負担が大きすぎるのです。

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「録音されてるなんて聞いてない！」──ガイダンスのない録音は逆効果にも

録音は有効な対策ですが、その前提として“ゲストに録音の事前通知をすること”が極めて重要です。

なぜ事前ガイダンスが必要か？

• ✅ 録音されていると知らずに後で気づくと「騙された感」が残る

• ✅ プライバシー意識の高い外国人ゲストは、無断録音に強い不快感を示す

• ✅ 通話後に「録音を聞いたところ…」と言われると、信頼が崩れることも

あるゲストの投稿ではこう記されています：

「通話の途中で“録音してました”と知らされてゾッとしました。事前に一言言うべき。信用できません。」

むしろ録音が、“運営への不信感”の火種になるリスクすらあるのです。

 ゲスト・スタッフ・オーナーを守るには「運営委託」という選択を

以上のような理由から、現在は通話録音とガイダンス、そしてトラブル時の対応体制を備えたプロの民泊運営会社への委託を選ぶオーナーが増えています。

専門会社に委託するメリット：

• 🎧 録音＋事前ガイダンスの体制が整っている

• 🙋‍♀️ スタッフが複数いて感情的なクレームに疲弊しない

• 📄 録音内容を元に弁護士やプラットフォームへのレビュー削除申請も可能

• 📞 ゲストに対しても「公平な対応をしています」という信頼感が生まれる

“録音”だけでなく、“録音を適切に運用できる体制”を整えるには、もはや個人では限界があります。

録音は「信頼構築」のためにある。だからこそプロに任せるべき

✔️ カスハラは、もはや避けられない現代の宿泊業の課題

✔️ 録音はその対策の1つだが、適切な仕組みと運用が不可欠

✔️ ガイダンスなし録音は逆に信用を失う

✔️ 小規模運営では導入が難しいため、プロへの委託を視野に入れることが現実的な解決策

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民泊・貸別荘運営において、「人を守る仕組み」こそが最も持続可能な経営基盤になります。

録音システム、対応マニュアル、そして心理的安心──

すべてを整えてくれるプロと手を組むことが、これからの時代の新しい常識になりつつあります。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

コラムを読んで

「今の運営、このままで大丈夫なのか」

「一度、第三者の意見を聞いてみたい」

「これから民泊・貸別荘を始めたいが、何から考えるべきか分からない」

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