Airbnbのカスタマーサポートは「翻訳ツール」を使うことがある。

―進化したAI翻訳時代における、“伝わるための工夫”とは―

翻訳ツールが当たり前になった時代

ここ数年で、翻訳ツールは驚くほど進化しました。

AIによる自動翻訳の精度は年々上がり、私たちのように海外ゲストや多言語対応が日常のAirbnb運営でも、大きな助けになっています。

Airbnbのカスタマーサポートでも、世界中のスタッフが多様な言語を扱うため、

サポート対応の一部で翻訳ツールを使用するケースがあるようです。

それ自体は決して悪いことではありません。

言語の壁を越え、より多くのユーザーをサポートするための有効な手段だからです。

ただし、“ネイティブではない”という前提を忘れずに

AI翻訳がいくら進化しても、

細かいニュアンスや文化的な背景まで完全に伝えることはまだ難しいのが現実です。

たとえば、英語で送られてきたサポート文の中に、

一見強い表現に見える言葉が使われていても、

それが「威圧的な意図」ではなく「直訳された機械的な言い回し」であることがあります。

翻訳文の“温度差”が誤解を生むこともあるため、

対応の際には、「もしかしたら自動翻訳を介したメッセージかもしれない」という視点を持っておくことが大切です。

意思疎通が難しいと感じたら、「担当変更をお願いする」

もしサポートとのやり取りの中で、

言葉のニュアンスが伝わらない、説明がかみ合わないと感じた場合は、

担当者の変更を依頼することも選択肢の一つです。

たとえば、Airbnbのチャット上で次のように依頼できます。

“Could you please transfer this case to a Japanese support agent?”

（日本語対応のスタッフに担当を変更していただけますか？）

日本語担当者に切り替わることで、

文化的な背景を共有しやすくなり、細かな説明も伝わりやすくなります。

最終的に「納得できる形で解決する」ためにも、

無理をせず、自分の理解できる言語でしっかり話すことが大切です。

翻訳ツールは“補助輪”。信頼関係を作るのは人

翻訳技術がどれだけ進歩しても、最後に人と人をつなぐのは“理解し合おうとする姿勢”です。

サポート担当者も、私たちホストや運営者も、同じプラットフォームの仲間です。

ツールに頼りきるのではなく、

相互理解を深めるための一手段として翻訳を活用し、

必要に応じて「人のサポート」に立ち戻る。

その柔軟さこそが、現代のホスティングに求められている姿勢だと感じます。

おわりに：伝わる努力が、信頼をつくる

AI翻訳の時代は、便利であると同時に“誤解の時代”でもあります。

だからこそ、誤解を恐れず、必要なときには「自分の言葉で」「自分の言語で」説明を求める勇気が大切です。

Airbnbのカスタマーサポートも、私たちホストや運営側も、

ゴールは同じ——「ゲストが安心して滞在できること」。

そのためには、納得できるまで対話を重ねることが何より大切です。

本記事に記載の内容は、当社が運営代行の現場で経験した一般的なケースを基にしたものであり、Airbnb社またはその関係者の公式見解を示すものではありません。

記載されている文例や引用は、情報の透明性を目的として掲載したものであり、特定の担当者・部署・ユーザーを特定または非難する意図はございません。

記事内の見解・推察はあくまで筆者個人の意見であり、読者様が実際に対応される際にはAirbnb公式サポートの最新ガイドラインをご確認ください。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

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