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返金不可プランなのに無料キャンセル要求？民泊・宿泊業で増える報復レビューの実態

目次

    返金不可プランなのに「無料キャンセルしてほしい」

    ――断ったらGoogleレビューに書かれる時代になった

    最近、民泊・ホテル・貸別荘業界で

    明らかに増えているトラブルがあります。

    それが、

    返金不可プランで予約しているにもかかわらず、

    「無料でキャンセルさせてほしい」と要求され、

    それを断るとGoogleレビューに書かれる

    というケース。

    正直に言います。

    かなり増えています。

    弊社も例外ではありません。

    会社のGoogleレビューに、

    しっかり書かれています（笑）。

    まず大前提：返金不可プランは「合意の上の契約」

    当たり前の話ですが、

    返金不可プランは、

    • 予約時に明確に表示されている

    • 価格が安く設定されている

    • キャンセル不可であることに同意している

    その条件を理解した上で選ばれているプランです。

    運営側が一方的に決めたわけではありません。

    にもかかわらず、

    • 予定が変わった

    • 気分が変わった

    • 他にいい宿を見つけた

    こうした理由で、

    「無料でキャンセルできませんか？」

    という連絡が入る。

    ここまでは、

    まだ理解できます。

    問題は「断った後」

    運営側としては、

    「ポリシー通りです」

    「返金不可プランのため対応できません」

    と、

    淡々と、丁寧にお伝えするしかありません。

    すると――

    • 急に態度が変わる

    • 感情的な返信が来る

    • そして数日後

    Googleレビューに低評価＋不満が投稿される。

    内容を見ると、

    • 冷たい

    • 融通が利かない

    • 対応が悪い

    • ここが運営している施設には泊まらない方がいい

    といった、

    キャンセル不可であること自体への不満が中心。

    それ、レビューの本来の使い方ですか？

    ここで、

    多くの運営者が思うことがあります。

    「それって、

    サービスの評価じゃなくない？」

    宿泊していない

    施設を使っていない

    体験していない

    それでも、

    “断られた腹いせ”としてレビューが書かれる

    これが、

    今の現実です。

    Googleレビューという「逃げ場」

    なぜGoogleレビューなのか。

    理由は明確です。

    • 予約サイトでは削除対象になりやすい

    • Airbnbなどはポリシー違反をチェックする

    • でもGoogleレビューは誰でも書ける

    つまり、

    最も簡単に“感情をぶつけられる場所”

    になってしまっている。

    業界全体で増えている「報復レビュー」

    これは弊社だけの話ではありません。

    • 民泊

    • ホテル

    • 飲食店

    あらゆる業種で、

    「要求が通らなかったから低評価を書く」

    という行動が増えています。

    特に、

    • 返金

    • 割引

    • 特別対応

    このあたりを断った後に、

    レビューが書かれる確率は高い。

    運営側が一番困るポイント

    正直に言うと、

    一番しんどいのはここです。

    • ルールを守っている

    • ポリシー通り対応している

    • それでも悪者にされる

    真面目に運営しているほど、

    理不尽に感じる瞬間

    です。

    それでも「ルールを曲げない」理由

    では、

    なぜ運営側は毎回返金に応じないのか。

    理由はシンプルです。

    • 例外を作るとキリがない

    • 他のゲストとの公平性が崩れる

    • 結果として運営が成り立たなくなる

    一度「OK」を出すと、

    それが当たり前になる

    これは現場にいる人ほど、

    痛感しています。

    レビューの星より大事なもの

    Googleレビューの星は、

    確かに大切です。

    でも、

    ルールを曲げてまで

    星を守るべきか？

    というと、

    答えはNOです。

    • ルールを守る

    • 契約を尊重する

    • 誠実に説明する

    この積み重ねがないと、

    長く運営は続きません。

    見る側も、実は分かっている

    最近は、

    • レビュー内容が感情的

    • 具体性がない

    • 一方的

    こうした投稿に対して、

    「あ、これはトラブル起因だな」

    と判断できる人も増えています。

    すべての低評価が、

    そのまま信用を落とす時代ではありません。

    弊社も書かれています（笑）

    ちなみに、

    冒頭で触れた通り、

    弊社もGoogleレビューに書かれています（笑）

    でも内容を見れば、

    • 返金不可プラン

    • ポリシー通りの対応

    それ以上でも以下でもない。

    正直、

    「まあ、そういう時代だよね」と

    受け止めています。

    結論：これは“個別の問題”ではない

    最後に、

    この話の結論です。

    返金不可プランを巡る

    報復レビューの増加は、

    一社・一施設の問題ではありません。

    今の時代、

    • すべての要求が通るわけではない

    • ルールがある

    • 契約がある

    その当たり前を、

    どう伝え、どう守るか。

    運営側も、

    利用する側も、

    少し冷静になる必要がある

    そう感じています。