宿泊業で今、かなり増えている“ある考え方”について

宿泊業を長くやっていると、

時代の変化って結構見えてきます。

最近かなり感じるのが、

「子供がやったことなんだから請求しないでほしい」

という空気感が、本当に増えたことです。

しかも最近は、

「請求されること自体がおかしい」

という感覚の方も増えている印象があります。

もちろん、小さいお子様がいるご家庭が大変なのは本当によく分かります。

• 走る
• 飛ぶ
• こぼす
• 泣く
• 物を落とす

これは普通です。

宿泊施設側も、ある程度は想定しています。

実際、現場では軽微な汚れや小さい傷なんて毎日のようにありますし、全部を細かく請求しているわけではありません。

でも最近、少し空気が変わってきた

宿泊業界で今かなり増えているのが、

「壊したこと」

より、

「責任を認めない」

ケースです。

実際にあった話

ある貸別荘で、チェックアウト後に土鍋が綺麗に割れていました。

しかもかなり豪快に。

もう、

「これは鍋というより事件現場やな…」

みたいな割れ方。

もちろん宿側も、最初から怒って連絡するわけではありません。

普通に、

「破損確認できました」

とご連絡する。

すると返ってきたのが、

「子供がやったので」

でした。

最初こちらも意味が分からなくて。

いや、

“誰がやったか”

ではなく、

“割れている”

んです。

最近、本当に増えている空気感

ここ数年かなり増えています。

「子供だから仕方ないですよね？」

という流れ。

さらにすごい時は、

「子供がいる家庭に優しくないですね」

みたいな方向になることもあります。

いやいや、

土鍋側もかなり優しくなかったぞ

と思いながら読んでいます。

宿側も全部請求しているわけではない

ここ、かなり誤解されやすいです。

宿泊業側も鬼ではありません。

実際には、

• 小さい食器欠け
• 軽微な汚れ
• 多少の傷

このあたりは、宿側負担になっているケースもかなり多いです。

現場では普通に“飲み込んでいる”こと、結構あります。

でも最近増えているのは

• テレビ破損
• 障子破れ
• ソファ汚損
• 家具破損

レベルでも、

「子供なんで」

で終わろうとするケース。

ここで宿泊業界側がかなり疲弊しています。

最近の民泊・貸別荘は設備が高額

しかも最近の施設。

昔と違ってかなり設備にお金が掛かっています。

• サウナ
• プロジェクター
• デザイン家具
• 特注照明
• 高級家電
• 作家物の食器

などなど。

つまり、

“壊れた時のダメージ”

もかなり大きい。

民泊あるある

“親戚の別荘感覚”になる問題

これ、業界あるあるです。

民泊・貸別荘ってホテルより“家っぽい”。

• リビング
• キッチン
• BBQ
• ソファ

かなり生活空間に近い。

すると途中から、

「親戚の別荘感覚」

になってくる。

でも実際は、

• 維持費
• 清掃費
• 修理費
• 人件費

を掛けながら、誰かが運営している施設です。

最近かなり増えた感覚

それが、

「宿泊費払ってるんだから込みでしょ？」

という考え方。

でも実際、宿泊料金って、

“通常利用”

に対する料金なんです。

破損や故意・過失まで全部込みではありません。

これはホテルでも同じです。

そして最近かなり増えている

“報復レビュー”

これ、本当に増えました。

例えば請求をすると、

• Googleレビュー
• OTAレビュー
• SNS

に突然書かれる。

しかも内容が、

• 接客最悪
• 二度と行かない
• 金のことばかり

みたいな方向へ変わる。

いや、

最初に土鍋を爆発させた話どこ行った？

となることもあります。

宿泊業界、最近かなり“感情戦”

特に民泊・貸別荘は、

• Airbnbメッセージ
• チャット

など、ゲストとの距離が近い。

その結果、

“感情戦”

になりやすい。

だから最近、宿側もかなり厳しくなっている

• チェックアウト写真
• 清掃写真
• 備品管理
• 利用規約
• 本人確認

これ、
かなり増えています。

昔より宿側が冷たくなったというより、

「守らないと運営できない」

に近い。

実際、誠実なゲストには柔軟対応も多い

ここも大事です。

誠実に、

「すみません、壊してしまいました」

と言ってくださるゲストには、

• 一部負担
• 軽減
• 請求しない

など、柔軟対応になるケースもかなりあります。

逆に最近増えているのが

• 否定
• 責任転嫁
• 攻撃的対応

です。

そうなると、
どうしても宿側も厳しくならざるを得ません。

最後に

最近、現場でかなり感じるのは、

「子供だから仕方ない」

と、

「だから責任を負わなくていい」

を混同しているケースが本当に増えたこと。

宿泊施設って、

“ホテル”

である前に、

“誰かの大切な資産”

でもあります。

だからこそ最近、
宿泊業界では、

「利用者側のモラル」

がかなり重要なテーマになってきています。

民泊・貸別荘って、
家みたいにくつろげるからこそ、

“他人の家を借りている感覚”

を少し持つことが、
これからますます大事になっていくのかもしれません。