なぜ日本人は「問題解決」より“感情”に向かいやすいのか？現場で感じるリアル

民泊や貸別荘を長く運営していると、
本当に色々な問い合わせが来ます。

• 鍵が分からない
• Wi-Fiが弱い
• 道に迷った
• エアコンがつかない

これは普通です。

むしろ宿泊業なので当然。

問題はここから。

最近、宿泊業界でかなり増えているのが、

“感情で押しつぶそうとする電話”

です。

いわゆる、

カスタマーハラスメント（カスハラ）

問題。

これ、
現場ではかなり深刻です。

特に感じること

かなり意外に思われるかもしれませんが、

老若男女問わず、日本人ゲストに多い

です。

もちろん全員ではありません。

むしろ普通のゲストの方が圧倒的に多い。

でも、
“感情型クレーム”になる割合で言うと、
現場感覚では日本人がかなり多い印象があります。

外国人ゲストとの違い

これ、
かなりあります。

外国人ゲストも普通に主張はします。

• 寒い
• 分かりにくい
• 写真と違う
• 不便

普通に言います。

でも多くの場合、

「問題を解決したい」

なんです。

つまり、

• 鍵開けたい
• Wi-Fi繋げたい
• 部屋入りたい

目的が明確。

そして解決すると、

「OK、ありがとう」

で終わることが多い。

かなりドライ。

一方、日本人型カスハラ

ここがかなり独特。

最初は普通なんです。

例えば

「チェックイン方法が分かりにくいです」

ここまでは普通。

でも途中から、

• 「普通こうしますよね？」
• 「社会人としてどうなんですか？」
• 「責任者出してください」

になっていく。

しかも不思議なのが、

問題はもう解決している

ケースがかなり多い。

鍵は開いた

Wi-Fiも繋がった

部屋にも入れた

でも終わらない。

なぜなのか？

これ、
現場でかなり考えます。

そして長年見ていて感じるのは、

日本人って途中から“目的が変わる人”がかなり多い

ということ。

最初は、

「問題を解決したい」

だった。

でも途中から、

「自分がどれだけ不快だったかを分からせたい」

に変わる。

さらに進むと、

「相手を反省させたい」

になる。

最終的には、

「自分が勝ちたい」

になることもある。

これ、海外だと意外と少ない

もちろん海外にも怒る人はいます。

でも多くは、

“目的ベース”

なんです。

• 部屋変えて
• 返金して
• 修理して

要求が明確。

そして終われば終わる。

でも日本人型って、

“感情処理”

が途中から主目的になるケースがかなり多い。

なぜこうなるのか？

ここ、
かなり日本特有だと思っています。

島国文化

まず大きいのがこれ。

日本って、

「空気」

をかなり重視する文化です。

• 察する
• 配慮
• 気を遣う
• 我慢する

これが前提。

つまり普段、
かなり感情を抑えている。

でも抑えすぎるとどうなるか

あるタイミングで、

一気に爆発する

んです。

しかもその時、

“今の問題”だけじゃなく、

過去のストレスまで乗る。

例えば

• 仕事でイライラ
• 家庭で疲れてる
• 旅行で疲弊
• 移動で疲れた

そこに、

「チェックイン分かりにくい」

が来る。

すると途中から、

“鍵の問題”

ではなくなる。

さらに日本人特有なのが

“正しさ”

への執着。

例えば。

• マニュアル通りか
• 常識か
• 普通か
• 配慮あるか

ここをかなり重視する。

だから途中から、

「私は間違ってないですよね？」

確認モードになる。

そして宿泊業、

かなりターゲットにされやすい

なぜか？

“サービス業だから”

です。

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日本って、

「お客様は神様」

文化がかなり強い。

だから一部では、

「強く出れば相手が折れる」

と思われやすい。

実際かなりあります

• 長電話
• 説教
• 威圧
• 高圧的

でも不思議なのが、

本人は“カスハラしている自覚”が薄い

ケースがかなり多い。

むしろ、

「正しいことを教えている」

感覚の人もいる。

これ、

教育や育ち方もかなり影響あると思う

日本って、

• 我慢
• 協調性
• 空気を読む

をかなり重視して育つ。

でも逆に、

“感情の処理”

を学ぶ機会が少ない。

だから不満が出た時、

冷静に整理するより、

“感情が溢れる”

方向に行きやすい。

しかも最近はSNS時代

ここもかなり大きい。

今って、

• レビュー
• Google
• SNS

全部“発信力”になる。

つまり、

「相手にダメージを与えられる」

手段が増えた。

実際最近かなり増えている

• 「レビュー書きます」
• 「Google載せます」
• 「SNS出します」

これ、
現場では本当に増えています。

でも逆に外国人ゲスト

かなり合理的。

例えば。

「部屋寒い」
↓
「毛布ほしい」
↓
終わり。

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日本人型。

「寒い」
↓
「事前案内が悪い」
↓
「普通こうしますよね？」
↓
「旅行が台無し」
↓
「責任者出してください」

途中から、

“暖かくなりたい”

が目的じゃなくなる。

現場側が一番疲弊するのはここ

問題そのものより、

“終わらない感情”

です。

そして最後に

“スタッフを守る”という視点も、これからの宿泊業ではかなり重要になっています

昔の宿泊業界って、

「とにかく謝る」
「最後まで対応する」

が当たり前でした。

でも最近は、
現場の空気がかなり変わってきています。

なぜか。

実際に、
スタッフが疲弊して辞めていくケースが本当に増えているからです。

例えば、

• 長時間の威圧電話
• 人格否定
• 深夜の感情的な連絡
• 解決後も終わらない説教

これが続くと、
現場スタッフの精神的負担はかなり大きい。

しかも民泊・貸別荘って、
少人数で回している会社も多い。

つまり、

“1件のカスハラ”

が、
現場全体にかなり影響します。

だから最近は、

• 通話録音
• チャット履歴保存
• 対応履歴管理

を行う運営会社もかなり増えています。

これは冷たい対応ではなく、

「スタッフを守るため」

です。

さらに最近、
現場でかなり重要になっているのが、

“どこまで対応するか”

ではなく、

“どこで対応を打ち切るか”

を決めること。

もちろん、
正当な問い合わせには最後まで対応する。

でも、

• 威圧
• 暴言
• 長時間拘束
• 恫喝
• 過度な人格攻撃

などが続く場合。

「これ以上の対応はできません」

と線を引くことも、
運営としてかなり重要になってきています。

そして最悪の場合。

• 他ゲストへの迷惑
• スタッフへの危険
• 運営継続困難

などがある場合には、

“宿泊拒否”

という判断が必要になるケースもあります。

宿泊業って、
“お客様だから何をしても許される”
ではありません。

ゲストも人間なら、
対応するスタッフも人間です。

だからこれからの民泊・貸別荘運営では、

「ゲスト満足」

だけではなく、

「現場スタッフを守れる運営」

も、
かなり重要になっていくのかもしれません。