Airbnbを利用して民泊運営をしていると、「どうしてこんなレビューが残ってしまうのか？」と感じることは少なくありません。実際、Airbnbはゲスト保護の姿勢が強く、ホストにとっては不利なレビューが残されやすいという声も多く聞かれます。とくに、事実と異なる内容や、感情的なクレームに基づいたレビューは、ホストにとって大きな痛手となり、将来の予約にも影響しかねません。

Airbnbのレビュー削除基準は非常に厳格

Airbnbは「レビューの信頼性」を非常に重視しており、原則としてゲストが書いたレビューを削除することは非常に難しいです。実際、Airbnbの公式ポリシーによると、以下のような場合に限ってレビューの削除を検討するとされています：

• レビュー内容が差別的、暴力的、脅迫的である場合

• プライバシー侵害にあたる個人情報が記載されている場合

• 明らかな虚偽情報で、かつプラットフォームの安全性に関わる場合

• 商業的な意図がある広告やプロモーションを含む場合

つまり、「ホストにとって不当だ」「一部事実が違う」といった理由だけでは、レビュー削除には至らないことが多いのです。

事実に基づく反論や証拠提出も効果が限定的

ホスト側が詳細な証拠を添えて反論を提出しても、「レビューはゲストの主観的な体験に基づくもの」として、Airbnb側は削除を拒否することがあります。たとえば「エアコンが壊れていた」と書かれたレビューに対し、「正常に稼働していた証拠映像」や「直後に別のゲストが問題なく使用していた証言」があっても、削除されないケースは珍しくありません。

民泊運営会社が削除を実現するケースも

とはいえ、すべてが無理というわけではありません。実績のある民泊運営代行会社は、こうしたレビュー対応にも豊富な経験を持っており、Airbnbとの交渉や問い合わせの「言い回し」「タイミング」「証拠のまとめ方」を熟知しています。

実際、ホスト単独では削除が難しかったレビューでも、運営代行が介入して削除に成功した事例は存在します。たとえば：

• トラブル対応を感情的に書かれたレビューに対し、事実を整理し冷静なトーンで再申請した結果、削除に至った

• Airbnbの内部窓口に対して、明確な証拠とポリシー違反を根拠に訴え、例外的に削除が認められた

このように、「削除は原則不可能だが、工夫と粘り強い対応次第で可能性はゼロではない」というのが現実的な見方です。

ホストができる現実的な対策とは

1. 初動のゲスト対応を徹底する
   
   　トラブル時の誠実な対応が、ネガティブレビューの抑止につながります。

2. レビュー返信機能を活用する
   
   　万が一不利なレビューが残った場合でも、ホスト側の説明を返信欄に記載することで、他のゲストへの印象を補うことが可能です。

3. 運営代行と連携する
   
   　レビュー削除やゲスト対応に強い代行業者とパートナーを組むことで、個人では難しい交渉が可能になる場合があります。

まとめ

Airbnbはゲスト保護の方針が強く、不当なレビューであっても削除されにくいという現実があります。しかし、諦めるのではなく、適切な方法・パートナーとともに対処することで、削除やダメージの最小化を図ることは可能です。

信頼を積み重ねる民泊運営の中で、レビュー対応は避けて通れない課題。ホストとしては冷静に、そして戦略的に対応していくことが重要です。