民泊や貸別荘の運営は、近年ますます多様化している。旅の自由度、空間の快適さ、暮らすように泊まる体験――それらを提供する側には、想像以上の労力と管理能力が求められている。

なかでも、**軽視されがちだが深刻なのが「忘れ物対応」**だ。一見些細に見えるこの問題は、今や宿泊業界におけるリスクの温床であり、法的・心理的に小規模運営者を追い詰めている。

繁忙期は「毎予約忘れ物」が当たり前の世界

忘れ物の頻度は、特に繁忙期になると加速度的に増す。スマートフォンの充電器、子どものぬいぐるみ、化粧ポーチ、下着、衣類、サングラス、タブレット、パスポート……と、種類も範囲も多岐にわたる。冷蔵庫の中に食品が残されたままのケースも日常茶飯事。

「1日10組予約があれば、10件の忘れ物連絡が来る」。これは民泊・貸別荘運営者にとって現実だ。

だが問題は、「忘れた→送る」だけでは終わらない。

位置情報付き忘れ物が生む“逆クレーム地獄”

AirTagやTileといった位置情報追跡デバイスの普及によって、忘れ物が「現在どこにあるか」がある程度可視化されるようになった。便利なようで、これが新たなトラブルを呼び込んでいる。

「まだ貸別荘の中にある」「この建物にしか表示されない」「盗られたとしか思えない」

こうした主張が、GPSの誤差や仕様を無視して運営者に突きつけられる。実際にはゲストの車内や近隣施設にあるケースもあるが、それを証明する術は運営側にはない。

さらに悪質な場合、「返してほしければいくら支払え」と示談金のような要求をされることすらある。“忘れ物”を巡るクレームが、まるで詐欺や脅迫のように変化してきているのだ。

「絶対に置いてきた」「盗まれた」…本当に忘れたのか？

最近では、忘れていないのに「絶対にそこにあった」と主張するゲストも少なくない。中には、まるで犯罪組織のようにシナリオを組んで「盗難」を装い、運営者側の不安や責任感につけ込む例も報告されている。

• 「高額な時計がなくなった」

• 「子どもが大切にしていたゲーム機を盗まれた」

• 「証拠はないけど心当たりがある」

こうしたクレームの多くは、感情的であると同時に、金銭の補償要求につながる可能性が高い。まさに、「置き忘れ」をきっかけにした“置き去りビジネス”だ。

OTA（予約サイト）も運営者を守ってはくれない

かつてはBooking.comやAirbnbなど、オンライン宿泊予約プラットフォーム（OTA）が中立的に仲裁してくれる印象があった。しかし近年では、ゲストのクレームにOTAが敏感に反応し、運営者に一方的な責任を求めるケースも見受けられる。

しかも、OTAにサポートを求めても「法的解決をしてください」「そちらの責任範囲で対応を」と言われて終わることがある。つまり、もはやプラットフォームも守ってはくれないのだ。

だからこそ今では、「たった忘れ物対応」のために顧問弁護士と契約する運営者も珍しくない。特に民泊・貸別荘のように第三者との接点が物理的に少ない業態では、トラブルが発生した時の“盾”が必要不可欠になっている。

小規模運営者には酷な現実

とはいえ、顧問弁護士を雇えるのは一部の余裕ある事業者に限られる。個人運営や夫婦経営の貸別荘、フリーランスで回している民泊オーナーにとって、法務コストは現実的に厳しい負担だ。

• 発送手続きや問い合わせ対応で半日潰れる

• 海外発送では通関や送料のトラブルも

• クレームレビューに怯えながら返信を考える

• 弁護士への相談も、1件数万円単位の支出

「忘れ物の問い合わせが怖くてメールを開けない」という声すら聞かれるようになっている。

忘れ物は、いまや“経営リスク”の一つ

かつて「忘れ物」は、お互いの善意で解決できる些細な問題だった。しかし今や、それは金銭・評判・法的責任が絡む“経営リスク”の一項目である。

忘れ物対応に追われる毎日、脅しのような要求、不条理なレビュー、黙って去る悪質ゲスト……それでも宿を続けているのは、ゲストとの良い出会いや感謝の声が確かにあるからだ。

それでも、こうしたトラブルが常態化すれば、小規模事業者の離脱は加速し、地域の観光資源も損なわれていく。

「忘れ物対応」にも制度と保護を

いま必要なのは、業界として「忘れ物対応の適正なルール化」と「運営者を守る制度づくり」だ。

• 忘れ物に関する利用規約のテンプレート化

• 運営者同士の情報共有（ブラックリスト・事例集）

• OTAへの規約見直し要請

• 忘れ物保険の導入や法律相談の補助制度化

民泊や貸別荘の真の魅力は、「人の気配のする宿」だ。その魅力を壊さないためにも、運営者が**“忘れ物で潰れる”ことのない世界**が必要だ。