「こんなに電話がかかってくるとは思わなかった」──“想定外”から始まる相談の本音

「民泊や貸別荘の運営を始めたけれど、電話の多さに驚いている」

「やり取りのほとんどはチャットかメールだと思っていたのに、思った以上に電話がかかってくる」

こうした声は、実際に民泊運営を経験しているオーナーから頻繁に寄せられます。

電話の内容は些細な質問から深刻なトラブル、管理会社やカスタマーセンターからの連絡まで多岐にわたります。最初は“副業”や“空き家活用”の延長として始めた運営が、気づけば“四六時中電話に出られること”を求められる仕事になってしまった、という話も珍しくありません。

なぜこんなに電話が多いのか？──内容の実例から読み解く

1. 滞在中のゲストからの問い合わせ

たとえばチェックイン時に「鍵の場所がわからない」「電気がつかない」「Wi-Fiのパスワードが見当たらない」など、“今すぐ”対応してほしい用件が多いため、ゲストはメッセージではなく直接電話してくる傾向があります。

2. OTAカスタマーサポートからの緊急連絡

予約サイト経由でトラブルが発生した場合、AirbnbやBooking.comのスタッフから電話が入ることがあります。ゲストのクレームや返金対応、本人確認の不備、近隣苦情など、時間を置けない案件ばかりです。

3. 近隣住民・管理組合・自治体からの苦情

「ゴミが勝手に敷地に捨てられてる」「夜中に騒いでいる声がする」「無断駐車している」──こうした地域との軋轢は電話で直接届くことが多く、早急な対応を求められます。

4. 予約・料金に関する問い合わせ

日程変更、人数追加、キャンセル料の確認、領収書発行、請求書の相談など、事務的な問い合わせも意外と電話が主流です。特に法人ゲストや年配ゲストは、メールより電話でのやり取りを好む傾向にあります。

電話対応は、運営者にとって“最も見えにくい負担”

表向きの業務フローでは、

• 予約が入る

• 宿泊者名簿を取得する

• チェックイン方法を案内する

• 清掃を手配する
  
  というように、すべてがシステマチックに回るように見えます。

しかし実際には、その合間に入ってくる**“予期せぬ1本の電話”**が運営者の流れを止め、心労の原因となるのです。特に以下のような状況は大きな負担になります：

• 本業中にかかってくる電話に出られない

• 夜間や休日の緊急連絡で気が休まらない

• 言語の壁で対応ができない（英語・中国語・韓国語など）

• 自分の声や言い方がクレームに発展しないか常に緊張する

「電話だけお願いしたい」が通じにくい現実

──電話対応だけを受けてくれる運営会社は、実は“ほとんどない”

「せめて電話だけプロにお願いできれば、自分でもなんとか運営を続けられるのに」

こう考えるオーナーは非常に多いです。しかし、実際には**“電話対応のみ”を単体で請け負ってくれる会社はほとんど存在しません。**

その理由は大きく3つあります：

① 電話対応は「状況把握＋判断」が必要な仕事

電話の内容は単なる取次ぎではなく、「この場面ではどう案内すべきか」「緊急時には誰に連絡すべきか」といった判断力と経験が求められます。単体で外注化しにくく、運営全体との連携が前提となるため、一部業務だけを切り離して委託するのは現実的に難しいのです。

② トラブル対応と責任範囲があいまいになる

電話でクレームや苦情を受けた際、内容の正確な把握やその後の対応方針に関して責任の所在があいまいになると、「言った・言わない」問題や対応遅れの原因になります。そのため、多くの会社は電話だけの請負を避けているのが実情です。

③ 通常のコールセンターとは異なる「宿泊業特有の知識」が必要

民泊運営には、特区民泊・旅館業許可・消防法・ゴミ出しルール・設備機器の仕様など、地域や物件によって異なる知識が必要です。そのため、汎用的なコールセンターではカバーしきれず、現場と密に連携している運営会社でないと難しいのです。

運営相談が増える理由：「もう電話対応が限界なんです」

こうした背景から、「自分では対応しきれない」「もう限界です」といった相談が、最近とても増えています。

多くの場合、オーナーは「予約管理や清掃はできるが、電話だけは苦手」「宿泊者と直接トラブルになるのが怖い」と感じており、電話を通しての人間関係に強いプレッシャーを感じていることが多いです。特に最近では短期滞在だけでなく中長期滞在も増えており、ゲストとの関係性がより深く・長くなっているため、連絡頻度も比例して増加しています。

解決の鍵は「運営全体の委託」または「連携型のサポート」

もし電話対応の負担が限界に達しているのであれば、単体対応にこだわるよりも、「電話＋メッセージ＋チェックイン案内」など、フロント業務を丸ごと任せられるプランを検討するのが現実的です。

最近では、以下のようなサービスが登場しています：

• 緊急窓口も多言語のカスタマー対応

• メッセージ返信と電話対応のハイブリッドサービス

• トラブル時の即時対応＋レポート報告

• オーナーの代わりに「ゲストとの窓口」になる代行

最後に──電話対応のストレスを減らすことで、本来の運営に集中できる

民泊・貸別荘の運営にはやりがいや楽しさも多い反面、日々の“電話のプレッシャー”がその全てをかき消してしまうこともあります。

「もう少しだけ人の手を借りられたら」「この部分だけでも任せられたら」──その第一歩が、運営継続のカギになります。

電話対応の煩わしさが減ることで、ゲスト満足度を高める余裕が生まれ、施設の価値も高まっていく。

そのためにも、“一人で抱え込まない運営スタイル”を考えてみるタイミングなのかもしれません。

 

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、実務経験をもとに執筆しています。

OTA（Airbnb・Booking.com 等）の実運用、価格調整・稼働率改善、住民・ゲスト・管理組合とのトラブル対応、行政対応・是正指導、うまくいかなかった運営や撤退判断まで――現場責任者として経験してきた民泊運営のリアルを踏まえた内容です。

本コラムでは、きれいな成功談や理想論だけのノウハウではなく、

**「実際に現場で何が起きるのか」「どこでつまずきやすいのか」「判断を誤りやすいポイントはどこか」**を、実務目線でお伝えしています。

コラムを読んで

「今の運営、このままで大丈夫なのか」

「一度、第三者の意見を聞いてみたい」

「これから民泊・貸別荘を始めたいが、何から考えるべきか分からない」

と感じた方は、運営相談・新規相談だけでもお気軽にお問い合わせください。

現状整理から方向性の確認まで、実務経験をもとにお話しさせていただきます。