最近、民泊や貸別荘の運営について、

「AIでゲスト対応を自動化」

「民泊運営をほぼ全自動化」

という言葉をよく見かけるようになりました。

AIによるゲスト対応。

自動翻訳。

自動メッセージ。

自動価格調整。

セルフチェックイン。

予約情報の自動連携。

清掃スタッフへの自動通知。

便利です。

本当に便利です。

私たち自身、2026年現在、約200物件を運営する中で、さまざまな自動化を取り入れています。

この規模になると、何でも人が手作業でやる方が危険です。

予約が入るたびにコピーして、貼り付けて、転記して、またコピーして……。

そこはもう、機械に働いていただきましょう（笑）。

ただ、民泊運営を10年以上続けてきた立場からすると、

「AIを導入すれば、民泊運営はほぼ全自動にできます」

という話には、少し慎重です。

特に、

一泊数万円から十万円を超える高級ヴィラ。

家族旅行や二世帯・三世代旅行で利用される貸別荘。

こうした施設ほど、

「AIを使えるか」ではなく、「どこまでAIに任せていいのか」

を考えた方がいいと思っています。

なぜなら、AIや自動化の設計を間違えると、

レビュー。

ゲスト満足度。

ADR（実際に予約された平均宿泊単価）。

稼働率。

そして最終的には、

オーナー様の収益にまで影響する可能性があるからです。

AIの話ですが、実はかなり「お金の話」なんです。

きっかけは、予約サイトの「自動承認」でした

最近、実際にこんなことがありました。

あるゲストからのリクエストに対して、予約サイトのシステム上、

「リクエスト認証済み」

という趣旨の表示が自動的に出ました。

これは私たち施設側が作成した文章ではありません。

予約サイト側のシステムによって自動処理・表示されたものです。

ところがゲストから、

「これはどういう意味ですか？」

とお問い合わせがありました。

そこで、

「予約サイト側による自動表示であり、施設側から送信したものではありません」

とご説明しました。

すると、その後のやり取りの中で、

「AIか？」

という言葉が出てきました。

さらに、

「謝れ」

「とりあえず謝罪しなさい」

「それがサービス業ちゃいますか」

という趣旨のお言葉まで。

予約サイトのシステムは正常に動いたのかもしれません。

でも、人間同士の空気はあまり正常ではありませんでした（笑）。

この出来事から、改めて感じたことがあります。

運営側にとっての「便利」と、ゲストにとっての「便利」は、必ずしも同じではない。

ここです。

AIは便利。でも、全員が「便利ですね」とは思いません

私たちが日々ゲスト対応をしている中でも、

AIや自動応答について、

「早くて便利」

「すぐ回答が来て助かった」

と感じる方がいる一方で、

「機械に対応された」

「雑に扱われた」

「人がちゃんと対応してくれていない」

と受け取られる方もいます。

特に50代、60代、それ以上の年代のお客様とのやり取りでは、

AIや自動応答という言葉そのものに抵抗感を示されたり、

「人が対応してほしい」

というお気持ちを強く持たれているケースに出会うことがあります。

もちろん、

「50代・60代＝AIが嫌い」

ではありません。

そんなにきれいに分かれてくれたら、こちらも対応しやすいのですが（笑）。

AIを日常的に使われている60代の方もいらっしゃいますし、20代でも機械的な接客を好まない方はいます。

実際、2026年に50～79歳を対象に行われた調査でも、AI接客に「抵抗がない」と回答した人は50代39.2％、60代34.8％、70代26.0％でした。

つまり、

受け入れる方もいる。抵抗を感じる方もいる。

そして年代によって、その割合にも違いがある。

だから、

「AIに変えればみんな便利になりますよ」

とは、なかなか簡単にいかないんです。

ヴィラは、一つの予約に20代から70代までいます

ここが、一棟貸しヴィラの面白さでもあり、難しさでもあります。

例えば、

30代のご夫婦。

小さなお子様。

60代のご両親。

70代の祖父母。

三世代で宿泊されることもあります。

予約をしたのは30代のお子様。

予約サイトの操作も問題なし。

スマートロックも使える。

AIにも抵抗なし。

運営側から見ると、

「問題なさそうですね」

となります。

でも実際に先に施設へ到着したのは、お父様とお母様。

「鍵はどこ？」

となる。

予約者だけ見てたらあかんかった、というやつです（笑）。

一棟貸しヴィラは、

予約者一人だけを接客する商品ではありません。

その施設で過ごす、

家族全員が宿泊体験の評価者

になります。

だからこそ、長期運用するヴィラでは、

幅広い年代の方が無理なく利用できる運営設計がとても重要です。

高級ヴィラになるほど、私は全自動化に慎重です

例えば、

一泊15,000円の宿と、

一泊100,000円のヴィラ。

ゲストが期待するサービス水準は同じでしょうか。

やはり違います。

宿泊単価が上がれば、

建物。

家具。

清掃。

アメニティ。

設備。

景色。

そして、

対応品質

にも期待される水準が上がります。

10万円、15万円、20万円と支払っているゲストが、

困ったことがあって質問した。

すると、

質問と微妙にずれた自動返信が来る。

もう一度聞く。

また自動返信。

さらに聞く。

また自動返信。

運営会社側では、

「24時間AI対応できています」

なのかもしれません。

ゲスト側からすると、

「いや、そろそろ人出てきて（笑）」

となります。

このズレは、高単価の宿ほど怖いと思っています。

「高級ヴィラなのに機械的だった」は、結構重い

高級ヴィラでは、

宿泊そのものが「体験商品」です。

建物がきれいだった。

景色が素晴らしかった。

サウナが良かった。

ベッドも快適だった。

でも、

問い合わせ対応が冷たかった。

困っているのに定型文ばかりだった。

そう感じられると、

最後のレビューで、

「施設は素晴らしかったですが、対応が残念でした」

となることがあります。

これ、運営側からすると結構つらい。

建物には何千万円とかけています。

家具にもこだわっています。

写真撮影もしています。

サウナまで付けました。

それなのに最後、

メッセージ数行で星が一つ減る。

そこなんですか、と言いたくなりますが、

ゲストにとっては、そこも宿泊体験なんです（笑）。

そして、そのレビューは収益につながっています

ここからは、投資家の方にぜひ考えていただきたいところです。

ヴィラ投資では、

物件価格。

想定売上。

ADR。

稼働率。

運営手数料。

清掃費。

修繕費。

こうした数字を確認します。

でも、

「ゲスト対応の品質」

という項目は、収支表にはなかなか出てきません。

だから見落とされやすい。

でも実際には、

対応品質が下がる。

↓

ゲスト満足度が下がる。

↓

レビュー評価が下がる。

↓

予約時に比較されたときに不利になる。

↓

適正な宿泊単価で売りにくくなる。

↓

値下げが必要になる。

↓

ADRや年間売上に影響する。

こうつながる可能性があります。

つまり、

接客品質は単なるサービスの話ではなく、収益の話でもあります。

人件費を削るためにAIを導入した結果、

宿泊単価まで下がってしまったら、

なかなか壮大なコスト削減です（笑）。

削りたいのは、そこではありません。

AIの方が人より良いことも、普通にあります

では、

AIを使わない方がいいのでしょうか。

それも違います。

むしろ、

AIの方がいい場面もたくさんあります。

例えば深夜1時。

ゲストから、

「Wi-Fiのパスワードを教えてください」

と連絡が来た。

スタッフが寝ていて、30分後に返信する。

それより、

AIが数秒で正しいパスワードを案内する。

こちらの方が、ゲストにとっては明らかに便利です。

駐車場。

チェックイン時間。

アメニティ。

設備の場所。

基本的なハウスルール。

こうした、

答えが一つに決まっている質問

は、自動化との相性がとても良い。

人が返信すれば温かい。

AIなら冷たい。

そんな単純な話でもありません。

30分待たされる温かい返信より、

3秒で解決するAIの方がありがたいこともあります（笑）。

大事なのは、

AIか人かではなく、

その場面で、どちらがゲストにとって良いか。

です。

私たちが自動化したいのは「人が判断しなくていい仕事」

PROGRESS WORKSでも、自動化は積極的に使っています。

予約情報の連携。

宿泊前の定型案内。

必要情報の収集。

チェックイン前のリマインド。

清掃情報の共有。

こうした、

毎回ほぼ同じ条件で処理できる業務

は、自動化した方が効率的です。

送信漏れや転記ミスを減らせる場合もあります。

200物件近く運営していて、

全部手作業でやっています、

という方が私は少し心配です（笑）。

でも、

ゲストが怒っている。

設備が壊れた。

返金を求められた。

近隣から騒音の連絡が来た。

体調不良が起きた。

自動返信によって誤解が生まれた。

こうしたときには、

状況を見て判断する必要があります。

だから私たちが目指しているのは、

「人をなくすための自動化」ではありません。

人が判断しなくてもいい仕事を機械に任せて、

人にしか判断できない仕事に、人の時間を使う。

こちらです。

「24時間自動対応」と「24時間、対応できる」は違います

運営会社を選ぶオーナー様には、ここをぜひ確認していただきたいと思います。

もし、

「AIで24時間ゲスト対応できます」

と言われたら、

一つ質問してみてください。

「AIで解決しなかったら、そのあと誰が対応するんですか？」

例えば深夜に、

「お湯が出ません」

と連絡が来た。

AIが操作方法を案内する。

ここまではできます。

でも、

本当に給湯器が故障していたら？

現地確認が必要なら？

代替手段を案内する必要があれば？

翌日の修理を手配するなら？

宿泊料金の減額が必要なら？

OTAとの交渉が必要なら？

最後は、人が判断します。

AI、給湯器までは直しに来てくれませんので（笑）。

ここが、

「自動返信システム」と「運営会社」の違いだと思っています。

「送信できた」と「伝わった」も違います

これも民泊運営では、とても重要です。

チェックイン案内を自動送信した。

システム上、

送信成功。

きれいです。

でもゲストは、

URLを開けていない。

住所が分からない。

鍵の場所が分からない。

宿泊者情報も入力していない。

そして当日、玄関前から、

「入れません」

と連絡が来る。

システムとしては成功しています。

ゲストは玄関前です（笑）。

運営としては、まだ成功していません。

自動化で大切なのは、

「送ったか」ではなく、

「必要な情報が伝わっているか」。

ここまで確認できる仕組みが必要です。

長期運用するヴィラほど、「今便利」だけで決めない

ヴィラ投資は、一年だけ運営して終わるものではありません。

5年。

10年。

それ以上運営することもあります。

その間、

ゲストの年代も変わります。

AIへの抵抗感も変わるでしょう。

AIそのものも、今よりはるかに進化すると思います。

だから、

今流行っているから、

「全部AIにしましょう」

という設計ではなく、

将来も柔軟に、人とAIを切り替えられる運営体制

の方が強いと思っています。

特に、

家族旅行。

二世帯旅行。

三世代旅行。

こうした需要を狙うヴィラなら、

20代から70代まで、

同じ一棟に泊まる可能性があります。

その全員に、

「分かりやすい」

「困ったときに助けてもらえる」

と思っていただけること。

これは、長期的な施設価値にも関わってきます。

投資家が見るべきなのは「AI導入率」ではありません

これから民泊・貸別荘の運営会社を選ぶのであれば、

「AIを導入していますか？」

だけではなく、

「どこから人が対応しますか？」

と聞いてみてください。

自動対応から有人対応へ切り替える基準。

夜間トラブルへの対応。

設備故障。

クレーム。

返金判断。

OTAとの交渉。

近隣対応。

安全上の問題。

AIが誤った回答をした場合の確認体制。

ここまで聞けば、

その会社が、

AIを“運営を良くする道具”として使っているのか、単に“人件費を減らす道具”として使っているのか

が見えてきます。

AIを導入していること自体は、もうそれほど珍しくありません。

これから差が出るのは、

AIをどこで止めるかを判断できる会社

なのかもしれません。

高級ヴィラの最後の商品は「運営」です

ヴィラ投資では、

土地を探します。

建物を設計します。

何千万円という資金を投じます。

家具を選びます。

サウナをつくります。

露天風呂をつくります。

景色がきれいに見える窓を考えます。

写真撮影にもこだわります。

そしてOTAへ掲載します。

ここまでして、

ようやく宿泊商品が完成する。

……ように見えます。

でも実際には、

そこから運営が始まります。

ゲストが問い合わせをしたとき。

チェックインするとき。

設備が壊れたとき。

困ったとき。

その対応まで含めて、

ゲストは、

「このヴィラに泊まってよかったか」

を判断します。

建物に5,000万円かけても、

ゲスト対応が自動返信だけで噛み合っていなければ、

レビューではそこを評価されます。

ゲスト、建築費までは忖度してくれません（笑）。

だから、

高級ヴィラほど運営を軽く見ない方がいい。

私はそう思っています。

AIは使う。でも、AIに丸投げはしない

今回の出来事は、

予約サイト側の自動承認・自動表示から始まりました。

システム上は、

何の問題もなく処理された一件だったのかもしれません。

でも、その表示を受け取ったゲストは違和感を持ち、

そこから実際の人間同士のやり取りにまで発展しました。

これが、

宿泊運営の難しいところであり、面白いところ

でもあります。

AIは便利です。

人より早いこともあります。

人より正確なこともあります。

これから、もっと賢くなるでしょう。

だから使います。

使えるところは、どんどん使います。

でも、

AIでできることと、AIに任せるべきことは同じではありません。

特に高単価のヴィラでは、

自動化によって削減できるコストだけではなく、

その自動化によって失う可能性のある、

レビュー。

満足度。

宿泊単価。

リピート。

そして年間売上。

そこまで見て判断する必要があります。

「人件費がいくら減るか」だけではなく、

「その運営で、いくらの宿泊単価を維持できるか」。

投資家の方には、ぜひここまで見ていただきたいと思っています。

AIか、人か。

どちらか一つではありません。

自動でいいところは、自動で。

人が見るべきところは、きちんと人が。

そして何かあったときに、

「で、これ誰が判断するの？」

となっても、

ちゃんと人が出てくる（笑）。

私は、そのくらいのバランスが、

長く収益を生むヴィラにはちょうどいいと思っています。

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年以上・宅地建物取引士資格を持つ管理部長・柳瀬が、これまでの実務経験をもとに執筆しています。

Airbnb・Booking.com等のOTA運用、価格調整や稼働率改善、多言語でのゲスト対応、チェックイン管理、清掃連携、設備トラブル、返金・キャンセル対応、レビュー、近隣対応、行政対応、そしてシステムを活用した業務効率化まで、実際の宿泊運営に携わってきました。

私たちは、AIや自動化を否定しているわけではありません。

むしろ、

自動化できるところは積極的に自動化する。

そのうえで、

ゲストの感情を読み取る必要がある場面。

設備トラブル。

難しいクレーム。

返金判断。

OTAとの交渉。

近隣対応。

安全上の問題。

こうした場面では、人が状況を確認して判断します。

「自動化」と「無人化」は同じではありません。

人をなくすためではなく、

人が本当に見るべきところに、人の時間を使うための自動化。

それが、約200物件を管理する中で私たちが大切にしている考え方です。

また、宅地建物取引士として、民泊不動産・中古ヴィラ・貸別荘の購入前確認、収支、物件選び、許認可、開業準備、運営、収益改善、将来の売却までご相談いただいています。

ヴィラ投資では、

物件価格。

想定利回り。

立地。

設備。

だけではなく、

「完成したあと、誰が、どのように運営するのか」

まで購入前に考えておくことが大切です。

建物が良くても、運営で評価を落とせば収益は変わります。

反対に、

適切な価格設定と丁寧な運営によって評価を積み上げれば、長期的な施設価値にもつながります。

私たちが一貫して大切にしているのは、

不動産と運営は切り離さず考えること。

「AI・自動化を取り入れながら、ゲスト対応の品質も落としたくない」

「現在の運営会社が自動返信ばかりで不安がある」

「高級ヴィラの運営会社を探している」

「長期的に収益が残るヴィラを購入したい」

「民泊可能物件・中古ヴィラ・貸別荘を購入前から相談したい」

「現在の運営会社から変更したい」

そんなご相談もお受けしています。

「買ってから困る」のではなく、

「あのとき、きちんと確認しておいてよかった」と思える判断を。

そして運営が始まってからも、

便利なものは、上手に使う。

でも、大切なところまで機械任せにはしない。

PROGRESS WORKSは、民泊・貸別荘・ヴィラの不動産と運営、その両方の視点からお手伝いしています。