民泊・貸別荘・ヴィラを長く運営していると、いろいろな問題にぶつかります。

設備トラブル。

清掃。

騒音。

忘れ物。

OTAとのやり取り。

そして、意外と厄介なのが、

「経由予約」「代理店予約」

です。

予約自体は、私たちが契約しているOTAから入ってきます。

ところが、実際に宿泊するゲストは、そのOTAから直接予約したわけではない。

別のOTAや旅行代理店などで予約し、その予約が別の事業者やシステムを経由して、最終的に私たちが利用しているOTAへ流れてきている。

民泊運営をしている方なら、

「ああ、あれね」

となるかもしれません。

これが、なかなか困ります。

しかも困るのは、ホストだけではありません。

一番困る可能性があるのは、何も知らずに予約したゲストです。

「予約は入っている。でもゲスト本人と連絡が取れない」

通常の予約であれば、流れは比較的シンプルです。

ゲストがOTAで施設を予約する。

施設側に予約が入る。

ホストからゲストへ連絡する。

ゲストから返信が来る。

必要な宿泊者情報を確認する。

チェックイン方法を案内する。

そして、当日を迎える。

ところが、経由予約では、この間に別の事業者が入っている場合があります。

例えば、ゲストはAという予約サイトで予約した。

ところが、施設側にはBというOTAから予約が入っている。

さらにその間に、旅行代理店など別の事業者が関わっている場合もあります。

ゲスト本人は、

「Aで予約した」

と思っています。

私たちには、

「Bから予約が入った」

と表示されています。

ここで問題になるのが、

ゲストとの連絡経路です。

ホストは何度も連絡している。でも、ゲストには届いていない

私たちは通常どおり、

「ご予約ありがとうございます」

「宿泊者情報をご入力ください」

「チェックイン方法についてご案内します」

とメッセージを送ります。

ところが、

返事がない。

もう一度送る。

それでも返事がない。

宿泊日が近づいてくる。

運営する側としては、

「どうして返信してくれないのだろう」

と思ってしまいそうになります。

でも、経由予約では、

そもそも実際に宿泊するゲストへ、こちらのメッセージが直接届いていないことがあります。

ゲストが無視しているわけではない。

ホストが連絡していないわけでもない。

お互いに連絡を取りたいのに、

予約経路の途中で、コミュニケーションが分断されている。

これが、経由予約の難しいところです。

ゲスト側では「宿から何も連絡が来ない」と思っていることもあります

反対に、ゲストの立場から考えてみます。

ゲストは予約サイトで、

きちんと予約しています。

料金も支払っています。

予約完了の画面も確認しています。

だから当然、

宿泊できると思っています。

ところが、チェックイン日が近づいても、

施設から連絡が来ない。

住所の詳細が分からない。

鍵の受け取り方法が分からない。

チェックイン方法も分からない。

ゲストからすれば、

「予約したのに、宿から何も案内が来ない」

という状態です。

でも、施設側では、

数日前から何度も連絡している。

これは、どちらにとっても困ります。

ゲストは、

「宿泊施設から連絡が来ない」

と思っている。

ホストは、

「ゲストから返信が来ない」

と思っている。

実際には、

どちらも悪くないことがあります。

特に民泊は、事前に連絡できないと困ります

ホテルであれば、事前連絡が多少不足していても、フロントへ行き、予約名を伝えてチェックインできる場合があります。

でも、民泊・貸別荘・ヴィラには、

セルフチェックインの施設が多くあります。

建物への入り方。

鍵の場所。

キーボックス。

暗証番号。

チェックイン手順。

駐車場所。

施設ごとの注意事項。

こうした情報を、

事前にゲストへ届けなければなりません。

つまり、

セルフチェックイン型の宿泊施設では、

「ゲストと事前に連絡できること」そのものが運営の重要な一部です。

予約が成立しているから大丈夫。

ではありません。

予約が成立し、

必要な情報がゲストへ届き、

ゲストが問題なく入室できる。

そこまでできて、

ようやく一件の予約を受け入れられたと私たちは考えています。

そして、宿泊者名簿も必要です

もう一つ、

非常に重要なのが宿泊者情報です。

宿泊施設では、適用される制度に従って、宿泊者名簿の備付けや必要事項の確認・記録が求められます。

経由予約だから、

ゲスト本人と連絡が取れなかった。

代理店から入った予約だから、

必要な情報を確認できなかった。

それで終わるわけにはいきません。

ここは、

OTAの予約情報とは分けて考える必要があります。

「予約者情報があること」と「宿泊施設として必要な宿泊者情報を確認できていること」は同じではありません。

弊社では、

通常の予約はもちろん、

経由予約についても必要な宿泊者情報を確認し、

これまでの運用において宿泊者名簿は100％取得しています。

ここは、

宿泊施設を運営する会社として、

非常に大切にしている部分です。

一番避けたいのは、現地へ到着してから「入れません」

想像してみてください。

海外から長時間飛行機に乗って、

ようやく日本へ到着した。

電車を乗り継ぎ、

大きなスーツケースを持って施設まで来た。

夜の10時。

でも、

建物へ入る方法が分からない。

鍵がどこにあるのか分からない。

ホストから送られているはずのチェックインガイドも見たことがない。

これは、

かなり不安だと思います。

ゲストからすれば、

料金はすでに支払っています。

予約も成立しています。

それなのに、

泊まるはずの施設へ入れない。

私たち運営会社として、

この状態はできる限り避けたいと思っています。

だからこそ、

チェックイン前に実際に宿泊するゲスト本人と連絡を取ること

を非常に重要視しています。

チェックインだけではありません。緊急時にも困ります

ゲストとの連絡が必要なのは、

チェックイン前だけではありません。

滞在中にも、

さまざまなことが起こります。

エアコンが動かない。

お湯が出ない。

Wi-Fiにつながらない。

鍵を紛失した。

停電した。

駐車場所を間違えている。

近隣から騒音について連絡が入った。

災害などの緊急事態が発生した。

こうしたとき、

実際に施設にいるゲストへ、

すぐ連絡できることは非常に重要です。

ところが、

間に複数の事業者が入っていると、

施設から代理店へ連絡。

代理店から別の事業者へ連絡。

そこからゲストへ確認。

ゲストから返事。

それがまた逆の経路で戻ってくる。

ということも起こり得ます。

通常の問い合わせならまだしも、

緊急時には困ります。

実際に宿泊している人と、実際に施設を管理している人が直接連絡できる。

これは、

宿泊施設を安全に運営するうえで、

とても大切なことだと思っています。

「経由予約を受けないようにできませんか」と思うのですが……

では、

そんなに困るなら、

経由予約を受けなければいい。

当然、

そう思います。

私たちも、

OTAへ確認や相談をすることがあります。

ゲスト本人と直接連絡できない可能性がある予約なら、

できれば最初から受けないようにしたい。

でも、

販売経路やOTA側の仕組みによっては、

「この種類の経由予約だけ受け付けない」

という設定ができない場合があります。

施設側からすると、

そこがまた難しいところです。

OTAを利用して販売している以上、

そのOTAの販売網を通じて入ってくる予約があります。

予約が入ってから、

登録されている連絡先や予約情報などを確認して、

「これは経由予約だな」

と分かることもあります。

つまり、

運営側が完全に予約経路を選べるわけではありません。

OTAへ問い合わせれば、それで終わりでもありません

もちろん、

ゲストと連絡が取れなければ、

OTAへ問い合わせます。

必要であれば、

代理店側へゲストとの連絡を依頼することもあります。

でも、

私たちの目的は、

OTAへ問い合わせることではありません。

目的は、

実際のゲストと連絡を取り、問題なく宿泊していただくことです。

「OTAへ問い合わせています」

「現在回答待ちです」

それだけで当日になってしまっては、

ゲストは困ります。

ゲストからすれば、

OTA同士の契約関係や、

予約がどこを経由しているかなんて、

関係ありません。

予約した。

料金を支払った。

だから、

安心して泊まりたい。

それだけです。

弊社では、経由予約でも約99％はチェックイン前にゲスト本人と連絡を取っています

弊社も、

最初から経由予約への対応方法を持っていたわけではありません。

民泊運営を長く続ける中で、

何度もこの問題にぶつかってきました。

連絡が取れない。

宿泊者情報の案内が届かない。

チェックインガイドを確認していただけない。

宿泊直前になって問い合わせが来る。

そのたびに、

どうすればゲスト本人までつながるのかを考えてきました。

そして現在では、

通常のOTAメッセージだけに頼るのではなく、

予約情報や経由状況を確認しながら、

複数の方法を組み合わせて、実際に宿泊するゲスト本人との連絡経路を確保しています。

その結果、

弊社のこれまでの運用実績では、

経由予約についても約99％は、チェックイン前に実際のゲストと連絡を取ることができています。

具体的な方法については、

弊社が長年の運営で構築してきたノウハウでもあるため、

ここでは詳しく書きません。

でも、

こうしたところにも、

長く民泊を運営してきた経験が生きていると思っています。

では、残りの1％はどうしているのか

ここは、

とても大切なところです。

約99％は、

事前に連絡できます。

では、

残りの約1％は、

連絡できないまま終わっているのか。

そうではありません。

どうしても宿泊前に連絡経路を確保できなかったゲストについても、

現地へ到着された段階で対応し、必要なチェックイン手続きや宿泊者情報の確認を行っています。

つまり、

弊社では、

「事前に連絡が取れなかったので、あとはゲスト自身で何とかしてください」

という状態にはしません。

事前に99％。

残りの1％も、

現地到着後に対応する。

そして、

必要な宿泊者情報を確認する。

最終的には100％のゲストを適切に受け入れられるよう対応しています。

宿泊者名簿についても100％取得しています

そして、

先ほど書いた宿泊者名簿についても同じです。

経由予約だから取れなかった。

連絡がつながらなかったから仕方がない。

とはしていません。

弊社では、

通常予約・経由予約を問わず、

これまでの運用において宿泊者名簿を100％取得しています。

これは、

売上や稼働率のように、

オーナー様から見えやすい数字ではありません。

でも、

宿泊施設の運営会社としては、

非常に重要な数字だと思っています。

100室売った。

稼働率90％だった。

ADRが上がった。

もちろん、

そうした数字も大切です。

でも、

その100室を適切に管理できているのか。

こちらも同じくらい大切です。

「99％しか連絡が取れない」のではなく、最後の1％まで対応する

経由予約への事前連絡率が99％。

それだけを書くと、

「では残り1％は？」

となります。

私たちが大切にしているのは、

その最後の1％です。

運営会社からすると、

何千件もある予約のうちの一件かもしれません。

でも、

ゲストにとっては、

その旅行の宿泊先は一つです。

初めての日本旅行かもしれません。

家族旅行かもしれません。

長時間の移動を終えて、

ようやく到着されたところかもしれません。

だから、

99％で十分とは考えていません。

事前につながらなかったのであれば、

現地でつなぐ。

必要な情報を確認する。

チェックインできるようにする。

宿泊者名簿も取得する。

最後まで対応する。

ここまで含めて、

宿泊運営だと思っています。

「連絡を返さないゲスト」と決めつけない

経由予約を何度も経験して、

私たちが特に気をつけるようになったことがあります。

それは、

返信がないからといって、ゲストが悪いと決めつけないことです。

普通の予約なら、

「何度も送っているのに返信がない」

と思ってしまうかもしれません。

でも、

経由予約の場合、

そもそも届いていない可能性があります。

ゲスト本人は、

私たちが利用しているOTAを使ったことすらないかもしれません。

自分が予約したサイトを確認しても、

私たちのメッセージが表示されていない。

登録されている連絡先も、

本人へ直接つながるものではない。

それなら、

返信できるはずがありません。

「返信してくれない」のではなく、
「返信したくても、こちらの存在を知らない」。

そんなことが、

経由予約では起こります。

ゲストには、何の落ち度もないことがあります

ここは、

とても重要だと思っています。

ゲストは、

普通に宿を探しただけです。

料金を比較する。

写真を見る。

レビューを見る。

条件の合う施設を見つける。

予約する。

決済する。

一般の旅行者が、

その裏側で、

どのOTAからどのOTAへ在庫が流れ、

どの代理店を経由して、

最終的にどこから宿泊施設へ予約情報が届くのかまで、

理解して予約する必要はないと思います。

それは、

宿泊業界側の事情です。

だからこそ、

予約経路が複雑なことによる不利益を、できるだけゲストへ負わせたくない。

そう思っています。

本当は、運営会社の「裏技」で解決しなくてもいい仕組みになってほしい

弊社では、

長年の経験から、

経由予約でもゲスト本人へつながるための対応方法を構築してきました。

約99％は事前につながる。

残りも現地で対応する。

宿泊者名簿も100％取得する。

運営会社としては、

今後もこの体制を続けます。

でも、

一方で思うことがあります。

本当は、ここまで運営会社が工夫しなくても、最初からゲストと宿泊施設が連絡できる仕組みであってほしい。

予約を販売した以上、

実際に宿泊するゲストと、

実際に宿泊施設を管理する事業者が、

必要なときに直接連絡できる。

それは、

特別なサービスではないと思います。

宿泊事業の基本に近いものです。

経由予約そのものが悪いわけではありません

ここも、

誤解していただきたくありません。

経由予約そのものを、

すべてなくしてほしいと言っているわけではありません。

OTAや旅行代理店が連携することで、

施設側には大きなメリットもあります。

自分たちだけでは届かなかった国や地域の旅行者へ、

施設を販売できる。

新しいゲストに、

施設を知っていただける。

販売機会が増える。

オーナー様にとっても、

予約機会が増えることにはメリットがあります。

問題なのは、

販売経路が増えることではなく、連絡経路が切れてしまうことです。

予約は流通する。

お金も流通する。

でも、

メッセージだけ流通しない。

それでは、

実際の宿泊現場が困ります。

予約を流通させるなら、「必要な情報」も一緒に流通してほしい

これは、

経由予約を経験するたびに感じます。

予約情報は、

きちんと施設まで届いています。

チェックイン日。

チェックアウト日。

人数。

料金。

予約番号。

そうした情報は届く。

だったら、

宿泊に必要なコミュニケーションについても、

同じくらい大切にしてほしい。

もちろん、

個人情報を無制限に事業者間で共有すればいいという話ではありません。

プライバシーや個人情報の適切な取扱いは必要です。

だからこそ、

例えば、

ゲストと施設側が安全に連絡できる仕組みを用意する。

メッセージを確実に転送する。

ゲスト側にも、

「宿泊施設から重要な案内があります」

と分かるようにする。

方法はいろいろ考えられると思います。

予約だけ届いて、ゲストへ重要な案内が届かない。

この状態は、

できるだけ減ってほしいと思っています。

「売れた」で終わりではなく、「泊まれた」まで考えてほしい

OTAにとって、

予約成立は重要な成果だと思います。

施設にとっても、

予約が入ることはありがたいことです。

でも、

宿泊事業では、

予約成立がゴールではありません。

そのあと、

ゲストが現地へ来ます。

施設へ入ります。

宿泊します。

チェックアウトします。

そこまであります。

だから、

私たち運営側からすると、

「予約が取れた」ではなく、
「ゲストが問題なく泊まれた」までが一件の予約です。

経由予約についても、

そこまでを考えた仕組みになってほしい。

これは、

長年宿泊運営をしている立場から、

強く感じています。

オーナー様には見えにくい、運営会社の仕事です

経由予約への対応は、

オーナー様からすると、

ほとんど見えない仕事かもしれません。

管理画面には、

一件の予約として表示されています。

予約が入り、

ゲストが宿泊し、

売上が計上される。

何も問題がなければ、

普通の予約に見えます。

でも、

その裏側で、

スタッフがゲストとの連絡経路を確認していることがあります。

別の方法で連絡を試みる。

OTAへ確認する。

必要な宿泊者情報を取得する。

チェックイン方法を確実に届ける。

どうしても事前につながらなければ、

現地で対応する。

そして、

無事にチェックインしていただく。

表には出ません。

でも、

「何も起きなかった」のは、何もしなかったからとは限りません。

何も起きないように、

運営側で動いていることがあります。

民泊運営会社の仕事は、予約を取るだけではありません

民泊運営会社を比較するとき、

どうしても、

運営手数料。

売上。

稼働率。

ADR。

OTA掲載数。

こうした数字が中心になります。

もちろん、

すべて大切です。

でも、

実際に施設を運営すると、

数字だけでは見えない仕事がたくさんあります。

今回の経由予約も、

その一つです。

普通の予約なら、

普通に対応できる。

それは、

ある意味当然です。

では、

普通ではない予約が入ったとき、どうするのか。

ゲストと連絡が取れない。

OTAへ問い合わせても、

すぐ解決しない。

チェックイン日は迫っている。

そのとき、

次に何をするのか。

そして、

最後までゲストを受け入れられるのか。

こうしたところに、

運営会社が積み重ねてきた経験が出ると思っています。

私たちは「ゲストが困る経由予約」をできるだけ減らしたい

経由予約そのものを、

悪者にしたいわけではありません。

販売機会が増えるメリットも、

十分理解しています。

ただ、

便利な仕組みの裏側で、

ゲストが困るのであれば、

改善できる部分は改善してほしい。

ホストが困るから、

というだけではありません。

私たちが一番避けたいのは、

何も知らないゲストが現地へ来て困ることです。

「予約したのに入れない」

「宿から連絡が来ていない」

「チェックイン方法が分からない」

「宿泊者情報を今初めて聞いた」

旅行中に、

そんな不安を感じてほしくありません。

システムが複雑になっても、最後は人と人です

現在の宿泊予約システムは、

本当に便利になりました。

日本にいながら、

世界中のゲストへ施設を販売できます。

ゲストも、

自分の国からスマートフォン一つで、

大阪の民泊やヴィラを予約できます。

OTA。

旅行代理店。

サイトコントローラー。

決済システム。

さまざまな仕組みがつながり、

一件の予約が成立します。

でも、

どれだけシステムが高度になっても、

最後に宿泊するのは人です。

迎える側も人です。

だから私たちは、

「実際に泊まる人」と「実際に管理する人」がつながっている状態

を大切にしています。

約99％は、

チェックイン前につなげる。

残りの約1％も、

現地到着後に対応する。

宿泊者名簿は、

100％取得する。

そして、

ゲストが問題なく宿泊できる状態にする。

予約を一件増やすことも大切です。

でも、

その一件を最後まできちんと運営することは、もっと大切です。

それが、

私たちの考える民泊運営です。

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年以上・宅地建物取引士資格を持つ、株式会社PROGRESS WORKS 管理部長・柳瀬が、これまでの実務経験をもとに執筆しています。

Airbnb・Booking.com等のOTA運用、価格調整、宿泊者情報管理、ゲスト対応、チェックイン管理、清掃管理、設備トラブル、近隣対応、行政対応、収益改善など、

実際の宿泊運営に携わってきました。

民泊・貸別荘・ヴィラの運営を長く続けていると、

今回の「経由予約」のように、

管理画面を見ているだけでは分からない問題に何度も直面します。

そのたびに、

どうすればゲストが困らないのか。

どうすればオーナー様の施設を安全に運営できるのか。

どうすれば同じ問題を繰り返さないのか。

対応方法を考え、

社内で共有し、

仕組みにしていく。

そうした積み重ねが、

運営会社のノウハウになっていくのだと思っています。

私たちが一貫して大切にしているのは、

不動産と運営は切り離さず考えること。

そして運営については、

予約を取って終わりではなく、ゲストが問題なく宿泊を終えるところまでが一件の予約

だと考えています。

運営会社を選ぶ際には、

「運営手数料はいくらか」

「売上をどこまで伸ばせるか」

だけではなく、

「通常ではないことが起きたとき、最後まで対応できる会社なのか」

というところも見ていただければと思います。

経由予約でも、

ゲストへ必要な情報を届ける。

宿泊者情報を確認する。

チェックインできる状態をつくる。

そして、

最後まで責任を持って対応する。

表からは見えにくい仕事ですが、

こうした仕事も、

民泊・貸別荘・ヴィラを安心して運営するために欠かせないものです。

「買ってから困る」のではなく、
「あのとき、きちんと確認しておいてよかった」と思える判断を。

PROGRESS WORKSは、民泊・貸別荘・ヴィラの不動産と運営、その両方の視点から、オーナー様だけでなく、実際に宿泊されるゲストまで困らない運営を目指しています。