民泊・貸別荘・ヴィラの運営というと、どんな仕事を想像されるでしょうか。

予約の管理。

宿泊料金の調整。

ゲストへのメッセージ対応。

清掃の手配。

設備の維持管理。

オーナー様への収支報告。

もちろん、どれも私たちの大切な仕事です。

民泊運営に10年以上携わっていると、設備の故障や急なトラブル、難しいお問い合わせなど、本当にいろいろなことがあります。

でも、その一方で、この仕事をしていてよかったと思う瞬間もたくさんあります。

特にうれしいのは、ゲストが私たちの施設で楽しい時間を過ごしてくださったと分かる瞬間です。

今回は、いつもの不動産や制度、収益改善のお話とは少し違って、民泊・ヴィラの運営をしていて私たちが楽しいと感じることについて書いてみたいと思います。

いいレビューが入ると、社内で共有してみんなで喜んでいます

私たちの会社では、ゲストからうれしいレビューをいただくと、社内で共有することがあります。

「お部屋がとてもきれいでした」

「家族みんなで楽しく過ごせました」

「スタッフの対応が丁寧でした」

「また日本へ来たときには泊まりたいです」

そんな言葉をいただくと、やはりうれしいものです。

特に、ゲストからスタッフの対応についてお褒めの言葉をいただいたときは、担当者だけでなく、社内のみんなで喜びます。

宿泊施設の運営は、一人で完結する仕事ではありません。

予約を管理するスタッフ。

ゲストのメッセージに対応するスタッフ。

現地で設備を確認するスタッフ。

清掃を担当してくださる清掃会社の皆さん。

オーナー様とやり取りするスタッフ。

それぞれの仕事がつながって、一つの宿泊施設が成り立っています。

ですから、ゲストからいただくレビューは、その施設に関わったみんなへの評価でもあると思っています。

日々の仕事の中では、一つひとつの対応が目立つことはあまりありません。

でも、ゲストからの感謝の言葉を読むと、自分たちの仕事がきちんと届いていたのだと実感できます。

写真付きのレビューは、特に楽しみにしています

ゲストがレビューに写真を添えてくださることがあります。

お部屋でくつろいでいる様子。

家族で食事を楽しんでいる様子。

ヴィラのプールで遊んでいる様子。

テラスからの景色。

バーベキューの様子。

旅先で撮影した写真。

そうした写真を見るのも、この仕事の楽しみの一つです。

普段、私たちが施設を確認するときは、清掃が完了して整えられた状態を見ることがほとんどです。

ベッドがきれいに整っているか。

備品が揃っているか。

設備に不具合がないか。

ゲストを迎える準備ができているか。

当然、仕事として確認するのはそういう部分です。

でも、ゲストが投稿してくださる写真には、実際にその施設で過ごした時間が写っています。

私たちが準備したお部屋で、家族や友人と楽しい時間を過ごしてくださったことが伝わってきます。

特に貸別荘やヴィラは、施設の中で過ごす時間そのものが旅行の目的になることもあります。

そうした施設で楽しそうに過ごされている様子を見ると、この仕事をしていてよかったと感じます。

もちろん、レビューに掲載された写真であっても、ゲストのプライバシーは大切です。社内での共有や外部への紹介では、公開範囲やご本人の意向に配慮しています。

ゲストと直接お会いして、お話しできることも楽しみです

ゲストとお話しできるのも楽しみの一つです。

「日本には初めて来ました」

「このあとは京都へ行く予定です」

「家族で旅行しています」

「このお部屋、とても気に入っています」

そんな何気ない会話をすることがあります。

海外から来られたゲストに、日本での旅行についてお話を伺うこともあります。

反対に、ゲストの国について教えていただくこともあります。

普段はメッセージを通じてやり取りしている方と、直接お会いしてお話しすると、少し違った親しみを感じます。

そして、実際に楽しそうに滞在されている姿を見ると、安心します。

私たちは毎日、多くのゲストとメッセージを交わしています。

その一つひとつのやり取りの向こう側には、旅行を楽しみにしている方がいるのだと、改めて感じる瞬間です。

海外のゲストから、日本での思い出を聞けること

大阪や白浜、淡路島、沖縄など、弊社が運営する施設には、国内外からさまざまなゲストがいらっしゃいます。

海外からのゲストにとっては、日本への旅行そのものが大きなイベントであることもあります。

何か月も前から旅行を計画し、航空券を予約し、宿泊施設を探して、ようやく日本へ来られた方もいらっしゃるでしょう。

そう考えると、私たちがお預かりしている施設は、その方の大切な旅行の一部です。

日本の食べ物がおいしかった。

観光地が楽しかった。

初めて温泉に入った。

日本の街がとてもきれいだった。

そうしたお話を聞くと、私たちまで楽しい気持ちになります。

もちろん、宿泊施設の仕事は観光案内だけではありません。

それでも、ゲストが日本での滞在を楽しんでくださっていることを知るのは、宿泊事業ならではの喜びだと思っています。

家族や友人との大切な時間に関われること

貸別荘やヴィラでは、家族旅行やグループ旅行でご利用いただくことが多くあります。

三世代での旅行。

お子様の誕生日。

友人同士の旅行。

久しぶりに集まるご家族。

記念日のお祝い。

そうした特別な機会に、私たちの施設を選んでいただけることがあります。

もちろん、ゲストがどのような目的で宿泊されるのか、すべてを知っているわけではありません。

でも、事前のメッセージや滞在後のレビューで、旅行の目的を教えていただくことがあります。

「家族で素敵な時間を過ごせました」

「子どもたちがとても喜んでいました」

「友人と楽しい思い出ができました」

そんなレビューをいただくと、単にお部屋を提供しただけではないのだと感じます。

誰かの大切な思い出が生まれる場所を、私たちが管理している。

それは、この仕事の魅力の一つです。

清掃会社の皆さんにも、うれしい言葉を届けたい

レビューの中で、お部屋の清潔さを褒めていただくことがあります。

「とても清潔でした」

「隅々まできれいに清掃されていました」

「気持ちよく滞在できました」

こうしたレビューをいただいたときは、清掃会社の皆さんにも感謝の気持ちを伝えたいと思っています。

宿泊施設の清掃は、限られた時間の中で行われます。

チェックアウトしたゲストが退室してから、次のゲストがチェックインするまでに、施設を整えなければなりません。

ベッドメイク。

水回りの清掃。

ゴミの回収。

消耗品の補充。

忘れ物の確認。

設備の異常がないかの確認。

一つひとつが、次のゲストを迎えるために必要な仕事です。

清掃会社の皆さんが丁寧に仕事をしてくださっているからこそ、私たちも安心してゲストをお迎えできます。

ゲストからのうれしい言葉は、できるだけ現場で働く方々にも届けたいと思っています。

トラブルを解決したあとにいただく「ありがとう」もうれしい

宿泊施設を運営していると、どうしてもトラブルは発生します。

エアコンが動かない。

お湯が出ない。

Wi-Fiにつながらない。

鍵が開かない。

設備の使い方が分からない。

こうしたお問い合わせに対応するのも、私たちの仕事です。

もちろん、トラブルが発生しないことが一番です。

ただ、何か問題が起きたときに、スタッフが確認し、必要な対応を行い、無事に解決できると、ほっとします。

そのあとで、

「迅速に対応してくれてありがとう」

「安心して滞在できました」

というメッセージをいただくと、対応したスタッフにとっても大きな励みになります。

宿泊施設の運営では、問題が起きたときに、すべてをすぐ解決できるとは限りません。

それでも、できることを考え、ゲストへ状況を説明し、最後まで対応する。

その積み重ねが、ゲストとの信頼関係につながるのだと思っています。

ゲストの声から、施設の新しい魅力に気づくこともあります

レビューは、評価をいただくためだけのものではありません。

ゲストの声から、施設の魅力を改めて発見することもあります。

例えば、私たちが特に意識していなかった窓からの景色を、とても気に入ってくださったり。

お部屋のちょっとした設備を、便利だと感じてくださったり。

周辺を散歩する時間が楽しかったと教えてくださったり。

運営している側にとっては当たり前になっていることが、ゲストにとっては魅力になる場合があります。

反対に、私たちが便利だと思っていた設備が、初めて使う方には分かりにくいこともあります。

そうした声をもとに、案内を改善したり、備品を見直したりすることもあります。

ゲストのレビューは、私たちにとって施設をより良くするための大切な情報でもあります。

いいレビューだけではなく、改善のきっかけになるレビューも大切です

もちろん、いただくレビューが、すべて良い内容とは限りません。

清掃についてのご指摘。

設備についてのご意見。

寝具の好み。

周辺環境についての感想。

ときには、厳しい評価をいただくこともあります。

そうしたレビューを読むと、残念な気持ちになることもあります。

でも、実際に改善できる内容であれば、きちんと受け止めなければいけません。

清掃会社と情報を共有する。

設備を確認する。

案内文を見直す。

必要であれば、オーナー様へ設備の交換や修繕をご提案する。

一つひとつ改善していくことで、次に宿泊されるゲストに、より快適に過ごしていただけるようになります。

良いレビューは、私たちの励みになります。

そして、改善につながるレビューは、施設を成長させてくれます。

どちらも、運営会社にとって大切なものです。

オーナー様と一緒に喜べることも、この仕事の楽しさです

私たちは、オーナー様から大切な不動産をお預かりしています。

オーナー様が時間と費用をかけて準備された施設を、私たちが運営する。

そこへゲストが宿泊し、良いレビューをいただく。

その結果をオーナー様へご報告できることも、うれしい瞬間です。

特に、新しく開業した施設に初めての予約が入ったときや、最初のレビューをいただいたときは、印象に残ります。

開業までには、さまざまな準備があります。

物件の確認。

事業計画。

許認可。

設備の準備。

家具・家電の設置。

撮影。

OTAへの掲載。

運営体制の構築。

そうした準備を経て、ようやくゲストをお迎えします。

そして、滞在後に良いレビューをいただくと、準備してきたことが一つの形になったように感じます。

売上や利益をつくることは、運営会社として重要な責任です。

でも、それと同時に、オーナー様が大切にされている施設を、ゲストにも気に入っていただけることにも喜びがあります。

民泊・ヴィラの運営は、数字だけでは測れない仕事です

私たちは、日々たくさんの数字を見ています。

売上。

稼働率。

ADR（平均宿泊単価）。

予約件数。

清掃費。

運営費。

利益。

不動産をお預かりする以上、こうした数字をきちんと管理することは欠かせません。

でも、数字だけを見ていては、この仕事の楽しさは分からないと思います。

ゲストが家族と楽しい時間を過ごしてくださったこと。

友人との旅行が素敵な思い出になったこと。

スタッフの対応に感謝してくださったこと。

清掃を褒めてくださったこと。

そして、また泊まりたいと言ってくださったこと。

そうした一つひとつが、私たちにとって大きな励みになっています。

何年続けていても、うれしいものはうれしい

民泊運営に10年以上携わっていると、さまざまな経験をします。

難しい問題に直面することもあります。

思うようにいかないこともあります。

制度が変わることもあります。

運営方法を見直さなければならないこともあります。

それでも、ゲストから良いレビューをいただくと、今でもうれしくなります。

社内で共有して、みんなで喜ぶ。

写真付きのレビューを見て、楽しく滞在してくださった様子を知る。

現地でゲストとお会いして、少し会話をする。

そんな何気ない瞬間に、この仕事の楽しさを感じます。

私たちは普段、予約サイトの画面やメッセージを通じてゲストと接することが多い仕事です。

だからこそ、その画面の向こう側にいる方が、実際に楽しい時間を過ごしてくださったと分かることは、とても大きな喜びです。

誰かの旅行の思い出に、私たちの仕事が少しでも役立っている。

それが、私がこの仕事を続けていてよかったと思う理由の一つです。

このコラムについて

本コラムは、民泊運営歴10年以上・宅地建物取引士資格を持つ、株式会社PROGRESS WORKS 管理部長・柳瀬が、これまでの実務経験をもとに執筆しています。

Airbnb・Booking.com等のOTA運用、宿泊料金の調整、ゲスト対応、清掃管理、設備管理、近隣対応、行政対応、収益改善など、日々の宿泊運営に携わっています。

また、宅地建物取引士として、民泊不動産・中古ヴィラ・貸別荘の物件選び、購入前の確認、事業計画、開業準備、運営、将来の売却までご相談いただいています。

私たちが一貫して大切にしているのは、不動産と運営は切り離さず考えること。

そして、宿泊施設の運営では、不動産や数字だけでなく、その施設を利用する人のことも大切にしたいと考えています。

ゲストに楽しく過ごしていただくこと。

オーナー様に安心して施設をお任せいただくこと。

清掃会社をはじめ、現場で働く方々と協力すること。

近隣住民の方の生活環境を守ること。

そのすべてが、私たちの仕事です。

民泊・貸別荘・ヴィラの運営には、大変なこともあります。

でも、ゲストからいただく「ありがとう」や「また泊まりたい」という言葉には、それまでの苦労を忘れるほどの喜びがあります。

これからも、そんな言葉を一つでも多くいただけるように、スタッフみんなで施設を大切に育てていきたいと思っています。

PROGRESS WORKSは、民泊・貸別荘・ヴィラの不動産と運営、その両方の視点から、オーナー様の大切な施設と、ゲストの大切な旅行を支えています。