私たちがカスタマーサポートと本気で戦う理由

民泊やヴィラの運営を委託するなら、皆様はどんな会社を選びますか？

予約をたくさん獲得してくれる会社。

清掃の品質が高い会社。

管理手数料が安い会社。

もちろん、どれも大切です。

でも、10年以上宿泊施設の運営に携わってきた私が、もう一つ大切だと思っていることがあります。

それは、

OTAのカスタマーサポートと、必要なときには徹底的に交渉してくれる会社かどうか。

ということです。

OTAとは、AirbnbやBooking.com、Expedia、Trip.comなどのオンライン宿泊予約サイトのことです。

民泊や貸別荘、ヴィラを運営していると、予約に関するトラブルや、ゲストからの返金要求など、さまざまな問題が発生します。

そして、ときにはOTA側が、ホストにとって納得できない判断をすることもあります。

そんなとき、運営会社が、

「OTAが決めたことなので、仕方ありません」

と、そのまま受け入れてしまったらどうでしょうか。

オーナー様にとっては、本来守れたかもしれない売上を失うことになるかもしれません。

ちなみに、弊社PROGRESS WORKSはどうするのか。

かなり、ばちばちに戦います（笑）。

しかも、短期戦とは限りません。

必要であれば、長期戦も覚悟します。

なぜそこまでするのか。

それは、これまでの経験から、最初の判断が必ずしも最終的な結論ではないと知っているからです。

実際に、異議申し立てによって判断が見直されたり、ホスト側への補填につながったりした経験もあります。

今回は、そんなOTAとの交渉について、少し本音でお話ししたいと思います。

1．「OTAが決めたことなので仕方ありません」は、本当に仕方ないのでしょうか？

例えば、ゲストからこんな申し出があったとします。

「部屋に問題があったので、全額返金してほしい」

もちろん、本当に施設側に問題があったのであれば、適切な対応が必要です。

清掃不備があった。

設備が故障していた。

案内に誤りがあった。

こうした場合には、事実を確認し、必要な対応を考えなければなりません。

ただ、すべての返金要求が、そのまま妥当だとは限りません。

例えば、ゲストがすでに宿泊していた場合。

問題が報告されたあと、ホスト側が速やかに対応していた場合。

提出された証拠だけでは、問題の程度が明確でない場合。

こうした事情があっても、OTA側から返金の判断が通知されることがあります。

そして、その金額が全額返金だったらどうでしょうか。

オーナー様にとっては、大きな損失です。

そこで、

「OTAの判断なので、どうしようもありません」

と終わらせてしまうのは、私は少し違うと思っています。

もちろん、規約に基づいた妥当な判断であれば、受け入れる必要があります。

でも、事実関係が十分に確認されていないのであれば、再検討を求める余地があるかもしれません。

「返金が決定した」という事実と、「その返金が妥当だった」ということは、必ずしも同じではありません。

私は、そこをきちんと確認したいんです。

2．弊社は、OTAのカスタマーサポートとかなり戦います（笑）

ここは、少し正直に書きます。

弊社では、OTAの判断に納得できない場合、かなり粘り強く交渉します。

一度問い合わせて終わり、ということはありません。

まず、なぜその判断になったのかを確認します。

どの事実を根拠にしているのか。

こちらが提出した証拠は確認されているのか。

ゲストが実際に宿泊した事実は考慮されているのか。

ホスト側が行った対応は評価されているのか。

そうしたことを、一つずつ確認していきます。

そして、説明が不十分であれば、改めて質問します。

回答が論点とずれていれば、もう一度確認します。

必要であれば、別の担当者や上位部署への確認もお願いします。

「最終判断です」

と言われても、

「その判断に至った理由を教えてください」

と確認することがあります。

なかなか、しつこいですよね（笑）。

でも、こちらも理由なく反論しているわけではありません。

オーナー様の大切な売上に関わることだからです。

数千円の問題であっても、数万円の問題であっても、判断の根拠が不明確なまま終わらせたくありません。

もちろん、金額や事案の内容によって、交渉にかける時間とのバランスも考えます。

それでも、納得できないことを曖昧にしたまま受け入れるのは、できるだけ避けたいと思っています。

3．実は、少しゲームのような感覚もあります

ここだけ聞くと、少し変わった運営会社だと思われるかもしれません。

でも、私はOTAとの交渉について、少しゲームのような感覚を持つことがあります。

もちろん、ゲストとのトラブルやオーナー様の損失を、遊びだと思っているわけではありません。

そこは真剣です。

ただ、問題を整理して、証拠を確認して、相手の判断のどこに疑問があるのかを考える。

そして、根拠を積み重ねて再検討を求める。

この過程には、どこかパズルを解くような面白さがあるんです。

「この判断は、何を根拠にしているんだろう？」

「こちらの証拠は、きちんと確認されているのかな？」

「前回の回答と、今回の説明は一致している？」

「そもそも、質問したことに答えてもらえていないのでは？」

そんなことを考えながら、一つずつ整理していきます。

そして、最初の判断が見直されたとき。

あるいは、ホスト側への補填が認められたとき。

思わず、

「よし！」

となります（笑）。

ただし、相手を言い負かすことが目的ではありません。

目的は、事実に基づいた妥当な判断をしてもらうことです。

その結果、オーナー様の損失を防げるのであれば、これほど嬉しいことはありません。

4．なぜ、そこまで粘り強く交渉できるのか？

理由の一つは、これまでの経験です。

民泊や貸別荘を長く運営していると、本当にさまざまなことが起こります。

清掃に関する苦情。

設備の故障。

害虫の報告。

チェックインに関するトラブル。

キャンセルや返金をめぐる問題。

ゲストとの認識の違い。

そして、OTAの判断に対する異議申し立て。

一つひとつの案件で、何が問題だったのかを確認し、どのような対応が必要だったのかを考えてきました。

その積み重ねがあります。

だから、似たようなトラブルが起きたときにも、

「以前は、こういう点が争点になった」

「この証拠を確認しておいた方がいい」

「この説明では、まだ判断の根拠が分からない」

と考えられることがあります。

もちろん、過去の案件と今回の案件が同じ結果になるとは限りません。

OTAの規約も変わりますし、事実関係も違います。

それでも、経験があるからこそ、どこを確認するべきか見えてくることがあります。

そして実際に、これまでの交渉では、最初の判断が覆ったり、補填が認められたりしたこともあります。

私たちが粘り強く交渉するのは、ただ負けず嫌いだからではありません。

経験上、きちんと確認して交渉することに意味があると感じているからです。

……もちろん、負けず嫌いな部分も少しはあるかもしれませんが（笑）。

5．長期戦になることもあります

OTAとの交渉は、必ずしも一度の問い合わせで終わるわけではありません。

最初の担当者に事情を説明する。

回答を待つ。

追加の証拠を提出する。

再度確認する。

別の担当者に引き継がれる。

また説明する。

こうしたことが続く場合があります。

ときには、かなり時間がかかることもあります。

そして、担当者が変わると、これまで説明してきた内容を改めて整理する必要が出てくることもあります。

正直、なかなか根気が必要です。

「この件、まだ続いているんですか？」

と言われそうなくらい、長くなることもあります（笑）。

でも、ここで大切なのは、ただ何度も問い合わせることではありません。

何を確認したいのか、何を求めているのかを明確にしておくことです。

返金判断の取消しを求めているのか。

ホスト側への補填を求めているのか。

アカウントへの影響を見直してほしいのか。

それとも、判断の根拠を確認したいのか。

目的が曖昧なまま問い合わせを続けても、話が進まないことがあります。

だからこそ、最初に論点を整理することが大切です。

私たちは、長期戦になる場合でも、できるだけ目的を見失わないようにしています。

6．実際に、返金判断が見直され、補填につながったこともあります

これまでの運営の中では、OTA側が最初に返金を決定したものの、その後の異議申し立てによって判断が見直された経験もあります。

例えば、ある案件では、ゲストへの全額返金が決定されました。

しかし、こちらとしては、施設の状況やホスト側の対応を踏まえると、全額返金が妥当とは考えられませんでした。

そこで、事実関係を整理し、判断の根拠を確認しながら、再検討を求めました。

やり取りは一度では終わりませんでした。

それでも、最終的には、当初の判断が十分な調査に基づいていなかったことが認められ、ホスト側への補填につながりました。

こうした経験をすると、改めて思います。

最初の回答だけで諦めていたら、結果は違っていたかもしれない。

もちろん、すべての案件で判断が覆るわけではありません。

交渉しても、当初の判断が維持されることはあります。

ただ、実際に見直しにつながった経験があるからこそ、私たちは必要な確認をせずに諦めることはしたくないんです。

7．オーナー様が知らないところで、損失が確定してしまうことも

民泊やヴィラの運営を委託しているオーナー様は、日々の予約対応やゲスト対応を運営会社に任せていることが多いと思います。

それ自体は、運営委託の大きなメリットです。

ただ、だからこそ気をつけたいことがあります。

それは、トラブルが起きたとき、運営会社がどこまで対応しているのか、オーナー様には見えにくいということです。

例えば、OTAから返金の通知が届いたとします。

運営会社がそのまま受け入れれば、返金処理が進む場合があります。

でも、その判断について、確認や異議申し立てを行ったのでしょうか。

ゲストの主張と実際の状況を照らし合わせたのでしょうか。

ホスト側が行った対応は、きちんと説明されたのでしょうか。

追加の証拠を提出する余地はなかったのでしょうか。

こうしたことは、オーナー様からは分かりにくい部分です。

もちろん、すべての返金に異議申し立てをする必要はありません。

施設側に明らかな問題があり、返金が妥当な場合もあります。

ただ、納得できない返金判断について、何も確認せずに終わらせてしまうのは、オーナー様にとって望ましいことではないと思います。

運営会社がどこまで粘り強く対応するかによって、最終的な損失が変わる可能性がある。

これは、運営会社を選ぶうえで、もっと注目されてもいい部分ではないでしょうか。

8．運営会社を選ぶなら、トラブル対応についても聞いてみてください

民泊やヴィラの運営会社を比較するとき、管理手数料や売上予測を確認する方は多いと思います。

もちろん、それは大切です。

ただ、私なら、もう一つ質問していただきたいことがあります。

「OTAが一方的に返金を決定した場合、どこまで対応してくれますか？」

という質問です。

例えば、

• 返金判断の根拠を確認してくれるのか

• ゲストとのメッセージや写真などの証拠を整理してくれるのか

• 必要に応じて異議申し立てをしてくれるのか

• 最初の回答で納得できなかった場合、再検討を求めてくれるのか

• 最終的な結果をオーナー様に報告してくれるのか

こうしたことを確認してみると、運営会社の考え方が見えてくると思います。

ただし、交渉を長く続けること自体が優れているわけではありません。

根拠が乏しい案件で、何度も問い合わせを続けても、良い結果になるとは限りません。

大切なのは、事実を確認し、必要なときに適切な交渉を行うことです。

そして、交渉によって何を目指すのかを明確にしておくことだと思います。

9．私たちは、OTAを敵だとは思っていません

ここまで読むと、

「PROGRESS WORKSは、OTAといつも喧嘩している会社なの？」

と思われるかもしれません（笑）。

でも、そういうわけではありません。

OTAは、私たちにとって大切な販売パートナーです。

AirbnbやBooking.comなどのプラットフォームを通じて、多くのお客様に宿泊施設を知っていただいています。

その存在には、もちろん感謝しています。

ただ、パートナーだからこそ、納得できないことはきちんと確認したいんです。

判断に疑問があれば、根拠を聞く。

事実と異なる点があれば、訂正を求める。

必要な証拠があれば、提出する。

そして、判断が妥当であれば受け入れる。

これは、喧嘩をしたいからではありません。

公平で、納得できる判断をしていただきたいからです。

OTAにも事情があり、ゲストにも事情があり、ホストにも事情があります。

だからこそ、どれか一つの立場だけで判断するのではなく、事実に基づいて確認していただくことが大切だと思っています。

10．「戦う運営会社」と「ただ文句を言う運営会社」は違います

ここは、私自身も大切にしたいところです。

OTAに対して強く主張することと、感情的に文句を言うことは違います。

「納得できません！」

と何度も伝えるだけでは、判断が変わるとは限りません。

大切なのは、

なぜ納得できないのか。

どの事実が考慮されていないのか。

どの判断について再検討を求めているのか。

それを、相手に伝わる形で整理することです。

例えば、

「ゲストは実際に宿泊していた」

「問題の報告後、ホスト側は速やかに対応していた」

「提出した証拠について、回答では触れられていない」

こうした具体的な事実を確認しながら、話を進める必要があります。

そして、何よりも大切なのは、事実を誇張しないことです。

ゲストに問題があったと決めつけない。

証拠がないことを、あったかのように主張しない。

施設側に不備があれば、その事実もきちんと認める。

そのうえで、返金や補填の判断が妥当なのかを確認する。

感情で戦うのではなく、根拠で交渉する。

これが、私たちの考え方です。

最後に｜オーナー様の代わりに、諦めずに交渉できる会社でありたい

民泊やヴィラの運営を委託するということは、予約管理や清掃だけを任せることではありません。

大切な資産の運営を任せるということです。

当然、順調なときばかりではありません。

トラブルが起きることもあります。

ゲストから返金を求められることもあります。

OTAの判断に納得できないこともあります。

そんなとき、運営会社がどう対応するのか。

私は、そこに会社の姿勢が表れると思っています。

弊社PROGRESS WORKSは、納得できないOTAの判断に対して、必要であれば長期戦も覚悟して交渉します。

これまでの経験から、判断の見直しや補填につながったケースもあります。

だからこそ、最初の回答だけで諦めたくないんです。

もちろん、すべての案件で結果が変わるわけではありません。

それでも、確認すべきことがあるなら確認する。

提出できる証拠があるなら提出する。

説明が不十分なら、改めて説明を求める。

そうしたことを積み重ねていきたいと思っています。

そして、少しだけ本音を言うと。

難しい案件ほど、

「さて、今回はどこから整理しましょうか」

と、ちょっと燃えてしまうことがあります（笑）。

もちろん、トラブルそのものは起きない方がいいに決まっています。

でも、起きてしまった以上、できる限りの対応をしたい。

オーナー様が諦める前に、私たちが諦めない。

そんな運営会社でありたいと思っています。

民泊やヴィラの運営会社を選ぶときには、管理手数料や売上予測だけでなく、ぜひトラブルが起きたときの対応についても確認してみてください。

普段は見えにくい部分ですが、長く宿泊事業を続けるうえでは、とても大切なことだと思います。

ちなみに、OTAとの交渉が無事に終わった日は、焼き鳥とハイボールで乾杯したくなります。

ただ、最近は食事中も開発案件の話ばかりしているので、結局また仕事の話になるんでしょうね（笑）。

このコラムについて

本コラムは、株式会社PROGRESS WORKS 管理部長・宅地建物取引士の柳瀬が執筆しています。

民泊・宿泊運営に10年以上携わる中で経験してきた、OTAとの返金交渉や異議申し立て、ホスト側への補填対応についてまとめました。

株式会社PROGRESS WORKSでは、Airbnb、Booking.com、Expedia、Trip.comなどのOTAを活用した民泊・貸別荘・ヴィラの運営を行っています。

予約管理や清掃手配だけでなく、ゲスト対応、トラブル対応、OTAとの交渉など、宿泊施設の運営に関するさまざまな業務に取り組んでいます。

民泊やヴィラの運営委託先を検討されているオーナー様、現在の運営会社のトラブル対応に不安を感じている方は、お気軽にご相談ください。

なお、OTAとの交渉結果は事案や規約、証拠の内容によって異なり、返金判断の取消しや補填を保証するものではありません。

普段の運営はもちろん、いざというときにもオーナー様の利益を守るために行動できる会社でありたいと思っています。