従業員が次々と退職してしまった話

「貸別荘の運営って、予約サイトに掲載して、お客様にメールを送るくらいですよね？」

もし、そう思っていらっしゃる経営者の方がいたら。

少しだけ、この記事を読んでいただきたいと思います。

実は、私たちPROGRESS WORKSに運営のご相談をいただいた社長様にも、似たようなお考えがありました。

その社長様は、もともと宿泊業とはまったく違う事業を経営されていました。

そして、新しい事業として貸別荘・ヴィラの運営を始めることに。

建物を用意して、家具をそろえて、予約サイトに掲載する。

お客様が宿泊してくだされば、売上が生まれる。

新しい事業として、魅力を感じられたのだと思います。

そして、社内の状況を見て、こんなことを考えられました。

「ちょうど従業員の手が空いているし、運営は社員に任せればいいか」

一見すると、合理的な判断に思えます。

すでに雇用している社員がいる。

新たに人を採用する必要もない。

外部の運営会社へ手数料を支払う必要もない。

既存の人員を活用して、新しい事業を始められる。

経営者としては、悪くない計画に見えたのかもしれません。

ところが。

数か月後。

従業員の方が、次々と退職してしまったそうです。

そして、社長様は私たちに運営のご相談をくださいました。

今回は、この出来事をきっかけに、貸別荘・ヴィラ運営の難しさと、従業員の方に仕事を任せることについて考えてみたいと思います。

社長にとっては新規事業。社員にとっては突然のヴィラ運営

まず、経営者の立場で考えてみます。

新しい事業を始めたい。

将来の収益の柱を増やしたい。

せっかくなら、既存の人員も活用したい。

こうした考え方自体は、決しておかしなことではありません。

経営者であれば、会社の資産や人員を有効に使おうと考えるのは自然なことです。

でも、ここで少し視点を変えてみます。

その社員の方は、なぜその会社に入社したのでしょうか。

もともとの事業に興味があったから。

その仕事をしたかったから。

自分の経験や能力を活かせると思ったから。

さまざまな理由があったはずです。

少なくとも、宿泊業とはまったく違う会社に入社した時点では、将来ヴィラのゲスト対応を担当することになるとは、想像していなかったかもしれません。

それなのに、ある日突然、

「新しく貸別荘事業を始めるから、運営をお願いね」

と言われたら。

社員の方は、どう感じるでしょうか。

もちろん、新しい仕事に興味を持ち、前向きに取り組める方もいらっしゃると思います。

でも、全員がそうとは限りません。

社長がやりたい新規事業と、社員がやりたい仕事は、必ずしも同じではないんです。

ここは、とても大切な部分だと思います。

「予約サイトに掲載してメールするだけ」……ではありません（笑）

貸別荘やヴィラの運営は、外から見るとシンプルに見えるかもしれません。

AirbnbやBooking.comなどの予約サイトに施設を掲載する。

予約が入る。

お客様にチェックイン方法を送る。

チェックアウトしたら清掃する。

そして、また次のお客様を迎える。

確かに、大まかな流れはそうです。

でも、実際の運営は、それだけではありません。

例えば、予約サイトに掲載するだけでも、

施設情報の登録。

写真の選定。

料金設定。

予約条件の設定。

キャンセルポリシーの確認。

カレンダーや在庫の管理。

こうした準備が必要です。

そして、予約が入れば、

宿泊者情報の確認。

チェックイン案内。

到着時間の確認。

ゲストからのお問い合わせ。

清掃スタッフさんとの連絡。

チェックアウトの確認。

忘れ物の対応。

レビューへの返信。

さらに、設備に問題が起きれば、その対応も必要です。

「お湯が出ません」

「鍵が開きません」

「エアコンが動きません」

「Wi-Fiにつながりません」

「この電気、どこでつけるんですか？」

……はい。

メールを送るだけのはずだった仕事が、ずいぶん増えてきましたね（笑）。

そして、こうしたお問い合わせは、営業時間内だけに届くわけではありません。

夜間や休日にも連絡が入ります。

宿泊施設は、お客様が滞在している間も動き続けています。

貸別荘の運営は、予約を受け付ける仕事ではなく、宿泊しているお客様の滞在を支える仕事なんです。

ここを理解せずに始めると、想像以上の業務量に驚くことになります。

一番つらいのは、仕事を教えてくれる人がいないことかもしれません

今回のお話で、私が特に気になったのは、ここです。

新しい事業を始めること自体は、素晴らしい挑戦だと思います。

でも、宿泊業の経験がない社員の方に、運営を任せるのであれば。

誰が、その仕事を教えるのでしょうか。

例えば、ゲストから、

「お湯が出ません」

と連絡が来たとします。

何を確認すればいいのでしょうか。

給湯器のリモコン？

ブレーカー？

設備の故障？

現地へ確認に行く必要がある？

業者さんを呼ぶ？

ゲストへの案内はどうする？

返金を求められたら？

こうした判断は、初めて担当する方には簡単ではありません。

しかも、相談できる上司も宿泊業の経験がなかったら。

「とりあえず、何とか対応して」

となってしまうかもしれません。

でも、その「何とか」が分からないんです。

分からない仕事を、教えてくれる人がいないまま任される。

これは、かなり大変なことだと思います。

宿泊業に限らず、どんな仕事でも同じですよね。

初めての業務であれば、教育や引き継ぎ、判断基準が必要です。

それがないまま、実際のお客様への対応が始まってしまう。

社員の方にとっては、相当なプレッシャーだったのではないでしょうか。

運営の仕組みがないまま、仕事だけが増えていく

私たちが宿泊施設を運営するうえで、大切にしているものの一つが、業務の仕組みです。

例えば、

予約が入ったら何を確認するのか。

チェックイン前に何を案内するのか。

清掃スタッフさんへいつ連絡するのか。

設備トラブルが起きたら誰が対応するのか。

返金の相談が来たら誰が判断するのか。

こうしたことが整理されていなければ、毎回ゼロから考える必要があります。

そして、担当者によって対応が変わってしまうこともあります。

昨日はAさんが対応した。

今日はBさんが対応する。

でも、前回どんな案内をしたのか分からない。

ゲストからは、

「昨日の担当者は、こう言っていました」

と連絡が来る。

……これは、なかなか困りますよね。

宿泊施設の運営には、マニュアルや対応履歴、役割分担、緊急時の連絡体制などが必要です。

もちろん、最初から完璧な仕組みをつくるのは難しいと思います。

私たちも、日々の運営の中で改善を続けています。

ただ、何の仕組みもない状態で、社員の方に大量の業務を任せてしまうと、どうなるでしょうか。

一つの問題を解決している間に、別の問題が発生する。

ゲスト対応をしている間に、清掃会社から連絡が入る。

清掃の調整をしている間に、新しい予約が入る。

その予約について確認していると、今度は別のゲストから電話。

仕事が終わらないのではなく、終わらせ方が分からない。

そんな状態になってしまうこともあると思います。

「手が空いている」と「新しい仕事を任せられる」は別の話

ここは、経営者の方にぜひ考えていただきたい部分です。

従業員の手が空いている。

だから、新しい仕事を任せる。

この考え方自体は、理解できます。

ただ、手が空いていることと、その仕事を無理なく担当できることは、別の話です。

例えば、経理を担当していた方。

営業事務を担当していた方。

別の事業の管理業務を担当していた方。

そうした方に、突然ヴィラの運営を任せる。

予約サイトの操作方法を覚える。

宿泊者とのやり取りをする。

設備トラブルに対応する。

清掃会社と調整する。

ときには外国語のメッセージにも対応する。

それまでの業務とは、まったく違う能力が必要になるかもしれません。

そして、問題は業務量だけではありません。

その仕事を、本人が望んでいるのか。

ここも大切だと思います。

もちろん、会社の事業内容が変われば、従業員の仕事内容が変わることもあります。

新しい仕事に挑戦することで、成長につながる場合もあります。

ただ、十分な説明や教育、サポートがないまま、本人が希望していない業務を大量に任せてしまうと、負担が大きくなる可能性があります。

社長にとっては、

「新しい事業が始まった！」

というワクワクする出来事でも。

社員にとっては、

「明日から、知らない仕事が大量に増えた……」

という出来事かもしれません。

同じ新規事業でも、見えている景色が違うんです。

数か月後、従業員が次々と退職してしまった

今回ご相談いただいた社長様のケースでは、貸別荘事業を始めてから数か月後、従業員の退職が相次いだそうです。

もちろん、退職の理由は人によって異なります。

すべての退職がヴィラ運営だけを原因としていたのか、私たちが断定できるわけではありません。

ただ、社長様ご自身が、宿泊施設の運営を想像以上に大変な仕事だと感じられたことは確かです。

「予約サイトに掲載して、メールを送るくらいだと思っていた」

その認識が甘かったと感じ、私たちに運営のご相談をくださいました。

私は、このお話を伺って、少し複雑な気持ちになりました。

新しい事業に挑戦したかった社長様の気持ちも分かります。

会社の人員を有効に活用したかったという考え方も理解できます。

でも、突然慣れない仕事を任された社員の方々のことを考えると、簡単に笑える話ではありません。

きっと、分からないことも多かったと思います。

判断に迷うこともあったと思います。

ゲストから厳しい言葉をいただくこともあったかもしれません。

そうした状況で、毎日の運営を続けるのは簡単ではありません。

新規事業がうまくいくかどうかだけでなく、その事業を誰が、どのような環境で支えるのか。

経営者として、そこまで考える必要があるのだと思います。

社員が辞めてしまってからでは、失うものが大きすぎる

運営会社への委託を検討するとき、どうしても管理手数料が気になると思います。

「自社の社員で対応できるなら、その方が安いのでは？」

そう考えるのも自然です。

でも、ここで少し考えてみてください。

従業員の方が退職してしまった場合。

それまでの業務を、誰が引き継ぐのでしょうか。

新しい社員を採用するのでしょうか。

採用したあと、誰が教育するのでしょうか。

もともとの事業には、影響がないのでしょうか。

そして、退職された方が持っていた経験や知識は、簡単に引き継げるのでしょうか。

従業員の退職によって失うものは、給与や採用費用だけではありません。

その方が積み重ねてきた経験。

社内での人間関係。

業務への理解。

そうしたものも含まれています。

もちろん、運営委託をしていれば退職を防げたと断定することはできません。

ただ、専門外の業務を社員の方だけに抱え込ませる前に、外部の力を借りるという選択肢があってもよかったのではないかと思います。

運営手数料を節約するために、会社にとって大切な人材が疲弊してしまう。

もし、そんなことが起きているとしたら、見直すべきなのは手数料ではなく、仕事の任せ方なのかもしれません。

宿泊施設の運営には、専門の経験と仕組みが必要です

私たちPROGRESS WORKSでは、民泊や貸別荘、ヴィラの運営を日常的に行っています。

予約管理。

OTAへの掲載や料金設定。

宿泊者情報の確認。

チェックイン案内。

清掃手配。

設備トラブルへの対応。

ゲストからの苦情。

返金に関する問い合わせ。

こうした業務を、日々行っています。

もちろん、私たちでも初めて経験する問題はあります。

すべてのトラブルを、すぐに解決できるわけでもありません。

ただ、これまでの経験があるからこそ、どこを確認すればいいのか、どのように対応すればいいのかを考えられます。

そして、業務を一人だけで抱え込まないための仕組みづくりにも取り組んでいます。

宿泊施設の運営で大切なのは、誰か一人が頑張り続けることではありません。

担当者が変わっても、必要な対応を続けられる仕組みをつくることです。

これがなければ、どれだけ優秀な社員の方でも、負担が集中してしまう可能性があります。

そして、その状態が続けば、運営そのものが不安定になってしまいます。

社長は、社長にしかできない仕事を

今回の社長様は、もともと宿泊業とは違う事業を経営されていました。

つまり、本業があります。

その本業を成長させること。

従業員が働きやすい環境をつくること。

会社の将来を考えること。

新しい事業の方向性を判断すること。

こうしたことは、経営者にとって大切な仕事です。

では、ヴィラのゲストから、

「鍵が開きません！」

と連絡が来たとき。

社長様ご自身が対応する必要があるのでしょうか。

もちろん、ご自身で対応することが悪いわけではありません。

ただ、専門会社に任せられる仕事まで、社長様や本業の社員の方が抱え込む必要はないと思います。

新規事業の経営判断は、社長様が行う。

日々の宿泊運営は、専門会社が担当する。

そんな役割分担ができれば、社長様も本業に集中しやすくなります。

そして、従業員の方々も、本来の仕事に取り組みやすくなります。

社長が新しい事業を始めることと、社員全員がその事業の専門家になることは、同じではありません。

ここを分けて考えることが大切だと思います。

最初から運営委託を考えるのも、一つの経営判断

貸別荘やヴィラの運営を始める際、

「まずは自分たちでやってみよう」

と考える方も多いと思います。

もちろん、それも一つの方法です。

ご自身で運営することで、宿泊事業の仕組みを理解できるというメリットもあります。

ただ、最初から外部の専門会社に委託することも、決して消極的な選択ではありません。

むしろ、宿泊業の経験がない会社が新規事業として参入する場合には、運営体制をどう整えるかが重要になります。

施設を購入する。

建物をつくる。

家具や設備を整える。

そこまでは、社長様が中心になって進められるかもしれません。

でも、営業が始まってからの運営は、また別の仕事です。

誰が予約を管理するのか。

誰がゲストに返信するのか。

誰が清掃を手配するのか。

夜間のトラブルは誰が対応するのか。

担当者が休んだときは、どうするのか。

こうしたことを、開業前から考えておく必要があります。

ヴィラを完成させることと、ヴィラを安定して運営することは、別の仕事なんです。

素敵な建物が完成したからといって、運営の仕組みまで自動的に完成するわけではありません。

ここは、これから宿泊事業を始める経営者の方に、ぜひ知っておいていただきたいと思います。

私たちは、運営を引き受けるだけでなく、事業を続けられる形を考えたい

今回のように、すでに貸別荘事業を始めてから運営のご相談をいただくこともあります。

「思っていたより大変だった」

「社員だけでは対応しきれなかった」

「本業にも影響が出てきた」

そうした状況になってからでも、運営方法を見直すことはできます。

ただ、運営会社へ委託すれば、すべての問題がすぐに解決するわけではありません。

現在の予約状況。

施設の設備。

清掃体制。

OTAの掲載状況。

ゲストへの案内方法。

これまでの運営履歴。

そうしたことを確認しながら、引き継ぎを進める必要があります。

そして、社長様がどのような事業を目指しているのかも大切です。

本業とは別の収益源として育てたいのか。

将来的に複数のヴィラを所有したいのか。

ご自身でも別荘として利用したいのか。

目指す方向によって、運営方法も変わってきます。

私たちは、単にゲストへのメールを代わりに送る会社ではなく、宿泊事業を続けられる体制を一緒に考える存在でありたいと思っています。

最後に｜「社員の手が空いているから」は、少しだけ慎重に

新しい事業を始めることは、とても素敵な挑戦です。

今までとは違う業界に進出する。

新しい収益源をつくる。

会社の可能性を広げる。

経営者として、ワクワクすることだと思います。

ただ、その新しい事業を、誰が支えるのでしょうか。

今回ご相談いただいた社長様は、貸別荘の運営を既存の社員の方々に任せました。

最初は、予約サイトに掲載して、ゲストにメールを送るくらいだと考えていたそうです。

でも、実際には、想像以上に多くの業務がありました。

そして、数か月後には、従業員の退職が相次ぐことに。

もちろん、退職の理由を一つに決めつけることはできません。

それでも、この出来事から考えさせられることはたくさんあります。

社員の方は、なぜその会社に入社したのか。

新しい仕事に必要な教育は受けられていたのか。

困ったときに相談できる人はいたのか。

業務を続けられる仕組みは整っていたのか。

こうしたことを考えるのは、経営者にとって大切なことだと思います。

そして、宿泊業の経験がない会社が貸別荘事業を始めるのであれば、最初から専門会社に運営を任せるという方法もあります。

社長様は、経営者として新しい事業の方向性を考える。

社員の方々は、本来の仕事で力を発揮する。

そして、宿泊施設の運営は、経験のある会社が担当する。

そんな役割分担ができれば、新しい事業への挑戦も、より無理のない形に近づくのではないでしょうか。

ちなみに、私たちも日々、ゲストからいろいろなお問い合わせをいただきます。

「鍵が開きません」

「お湯が出ません」

「Wi-Fiがつながりません」

「この電気、どうやってつけるんですか？」

……はい。今日も宿泊運営は平常運転です（笑）。

でも、私たちは、それが仕事です。

その仕事をするために、経験を積み、仕組みを整え、日々改善しています。

社長様が新しい事業を始めることは素晴らしい。でも、その夢を社員の方々の無理だけで支える必要はありません。

貸別荘やヴィラの運営を始めようと考えている経営者の方。

すでに始めたものの、社内の負担が大きくなっている方。

一度、運営体制について考えてみてはいかがでしょうか。

新しい事業が、社長様にとっても、従業員の方々にとっても、前向きな挑戦になることを願っています。

このコラムについて

本コラムは、株式会社PROGRESS WORKS 管理部長・宅地建物取引士の柳瀬が執筆しています。

民泊・宿泊運営に10年以上携わる中で、異業種から貸別荘・ヴィラ事業へ参入された経営者様のご相談を受けて感じたことをまとめました。

株式会社PROGRESS WORKSでは、民泊・貸別荘・ヴィラの運営代行を行っています。

予約管理、ゲスト対応、清掃手配、OTA運用、設備トラブルへの対応など、宿泊施設の運営に関するさまざまな業務に取り組んでいます。

これから新規事業として貸別荘・ヴィラの運営を始める法人様や、すでに運営を開始したものの、社内の業務負担が大きくなっている法人様からのご相談も承っています。

なお、本コラムは実際にいただいた運営相談をもとに、一般的な宿泊運営業務や筆者の考察を交えて構成しています。従業員の退職理由など、確認できていない個別事情について断定するものではありません。

新しい事業を成功させるために、すべてを自社だけで抱え込む必要はありません。

経営者の方にも、従業員の方にも、無理のない宿泊事業の形を一緒に考えられたら嬉しく思います。