「どこの運営会社にも断られるんです」

民泊や貸別荘、ヴィラの運営について、日々さまざまなオーナー様からご相談をいただきます。

「初めて民泊を始めるので、何から準備すればいいかわからない」

「自主管理が大変になってきたので、運営を任せたい」

「今の運営会社から切り替えたい」

ご相談の内容は本当にさまざまです。

そんな中、以前、少し印象的なご相談がありました。

ヴィラを所有されているオーナー様からのお問い合わせです。

お話を伺っていると、どうやらすでに複数の民泊運営代行会社に相談されていたようでした。

ところが、どこに相談しても、最終的には運営を引き受けてもらえない。

「うちでは対応が難しいです」

「その条件ではお受けできません」

そんな回答が続いていたそうです。

最初は、何か特別な事情があるのかなと思いました。

ところが、ご希望を一つひとつ伺っていくうちに、他の運営会社さんが断った理由が少しずつ見えてきました。

そして、私の頭に浮かんだのは、こんな言葉でした。

「なるほど……それは、標準の運営代行サービスというより、完全オーダーメイドの運営ですね」

今日は、そんなお話です。

「これはこうしてほしい」「あれはこうしてほしい」

オーナー様には、ご自身のヴィラに対する強いこだわりがありました。

それ自体は、とても自然なことです。

土地を探し、建物を考え、家具や設備を選び、時間とお金をかけて完成させた大切なヴィラ。

「こういう宿泊施設にしたい」という理想があるのは当然でしょう。

ただ、お話を進めると、一般的な運営代行の範囲とは異なるご要望が次々と出てきました。

ゲストへの案内方法はこうしてほしい。

予約の受け方はこうしてほしい。

清掃の進め方はこうしてほしい。

この場合は必ず事前に確認してほしい。

このケースだけは通常と違う対応にしてほしい。

もちろん、一つひとつを取り上げれば、必ずしもおかしな希望ではありません。

問題は、そのすべてを組み合わせたときです。

通常の運営フローでは対応できず、そのヴィラだけのために、別の判断基準、別の手順、別の確認体制が必要になる。

つまり、運営会社の仕組みにヴィラを乗せるのではなく、オーナー様の理想に合わせて運営会社の仕組みそのものを作り替える必要があるのです。

それを標準の運営代行手数料でお願いしたい。

……となると、話は変わってきます。

民泊運営代行会社は、1軒だけを運営しているわけではありません

ここは、ぜひ知っていただきたいところです。

民泊やヴィラの運営代行会社は、基本的に1軒の施設だけを管理しているわけではありません。

会社によって規模は異なりますが、数十件、数百件といった宿泊施設を管理している会社もあります。

そして、それだけの施設を継続して運営するためには、必ず一定の仕組みが必要です。

例えば、予約が入ったら何を確認するのか。

宿泊者情報が未提出の場合は、いつ連絡するのか。

チェックイン前に何を案内するのか。

清掃スタッフには、どのタイミングで何を共有するのか。

設備トラブルが起きたら、誰がどの順番で対応するのか。

深夜にゲストから連絡が入ったら、どう判断するのか。

こうした業務を、その都度スタッフ個人の判断に任せていたら、安定した運営はできません。

だからこそ、運営会社は経験を積みながら、業務フローやマニュアル、管理体制を整えていきます。

いわば、何十件もの施設を運営するための共通の仕組みです。

この仕組みがあるからこそ、一定の品質を維持しながら、複数の施設を管理できるわけです。

ところが、そこに1軒だけ、まったく違う運営ルールのヴィラが入ってきたらどうなるでしょうか。

スタッフは、その施設だけ別の手順を覚えなければなりません。

通常なら自動的に進められる業務にも、個別の確認が必要になります。

引き継ぎも複雑になります。

担当者がお休みの日には、別のスタッフが特殊なルールを把握しなければなりません。

そして、万が一そのルールを見落とせば、オーナー様のご希望に沿わない対応になってしまう。

運営会社にとっては、単に「少し手間が増える」という話ではないのです。

「うちのヴィラだけ特別に」は、想像以上にコストがかかる

例えば、レストランで考えてみましょう。

決まったコース料理を提供しているお店に行って、

「前菜はこの食材に変更してください」

「調理方法も変えてください」

「ソースは別のものを作ってください」

「提供する順番も、私だけ変えてください」

とお願いしたとします。

対応してくれるお店もあるでしょう。

ただ、それは通常のコース料理ではなく、特別なオーダーに近づいていきます。

当然、追加料金が発生したり、そもそも対応できなかったりすることもあります。

民泊やヴィラの運営代行も、基本的な考え方は同じです。

オーナー様ごとのご希望を、可能な範囲で運営に反映することはあります。

しかし、すべての業務を個別仕様に変更するのであれば、それは標準サービスとは別のものです。

オーダーメイドの運営には、オーダーメイドの設計、教育、管理、確認が必要です。

そして、それには相応の費用がかかります。

「運営代行手数料を払っているのだから、希望は全部聞いてもらえるはず」

そう思われるかもしれません。

でも、運営代行手数料は、オーナー様のあらゆるご希望を無制限に実現するための料金ではありません。

運営会社が持っている仕組みとノウハウを活用し、宿泊施設の運営を任せるための対価なのです。

この違いは、意外と大きいと思います。

そもそも、なぜ運営代行会社に手数料を払うのでしょうか？

ここで、少し考えてみていただきたいことがあります。

なぜ、民泊や貸別荘の運営代行会社が存在するのでしょうか。

なぜ、オーナー様は運営委託手数料を払ってまで、外部の会社に運営を任せるのでしょうか。

理由はいくつもあります。

予約管理を任せたい。

ゲスト対応を任せたい。

清掃手配を任せたい。

トラブル対応を任せたい。

もちろん、どれも正解です。

でも、私が大きな価値だと思っているのは、運営の仕組みをゼロから作る時間と労力を省けることです。

民泊運営は、予約サイトに物件を掲載すれば完成する事業ではありません。

AirbnbやBooking.comなどの予約サイトへの掲載から、料金調整、予約管理、宿泊者対応、清掃管理、設備トラブルへの対応まで、さまざまな業務が連動しています。

しかも、実際に運営を始めると、想定していなかったことが次々と起こります。

マニュアルに書いていない質問。

過去に経験したことのない設備トラブル。

予約サイトとの認識の違い。

清掃スケジュールの急な変更。

スタッフ間の引き継ぎミス。

こうした問題に対応しながら、少しずつ仕組みを改善していく。

それを何年も繰り返すことで、運営のノウハウが蓄積されていきます。

運営会社に委託するというのは、その積み重ねを活用することでもあるのです。

自社運営なら自由。でも、その自由を支える仕組みは誰が作る？

ここで、オーナー様に一つの選択肢があります。

「どうしても自分の思いどおりに運営したい」

それなら、自社運営という方法があります。

自分で運営方針を決め、自分でルールを作り、自分のスタッフに実行してもらう。

それなら、運営会社の共通ルールに合わせる必要はありません。

ゲスト対応の文面も、清掃方法も、判断基準も、自分の理想に近づけていくことができます。

ただし、ここで忘れてはいけないのが、その仕組みを誰が作るのかということです。

まず、運営に必要な業務を洗い出す。

業務ごとの手順を決める。

マニュアルを作成する。

スタッフを採用する。

スタッフを教育する。

対応品質を確認する。

トラブルが起きたら原因を分析する。

必要に応じてマニュアルを修正する。

担当者が退職したら、新しいスタッフに引き継ぐ。

そして、それらを継続する。

最初から完成された仕組みがあるわけではありません。

経験を積み、失敗を修正し、時間をかけて育てていくものです。

5年、10年と運営を続ける中で、ようやく見えてくることもあるでしょう。

もちろん、自社運営を選ぶことが悪いわけではありません。

複数の施設を所有し、専門の運営チームを持ち、独自のブランドを育てたい会社にとっては、合理的な選択になる場合もあります。

ただ、1軒のヴィラのために、その体制をゼロから構築するのであれば、採用費、人件費、教育費、管理コスト、そして経営者ご自身の時間まで含めて考える必要があります。

運営代行手数料が不要になったとしても、運営コストそのものがなくなるわけではないのです。

「手数料が高い」と感じる前に、比較してほしいもの

運営代行会社を探しているオーナー様から、手数料についてご相談を受けることもあります。

「もう少し安くなりませんか？」

「この業務も手数料の中で対応できませんか？」

お気持ちはわかります。

収益を考えれば、支出はできるだけ抑えたいものです。

ただ、比較していただきたいのは、手数料の金額だけではありません。

自社で同じ業務を行う場合、何人のスタッフが必要でしょうか。

スタッフの採用や教育には、どれくらいの時間がかかるでしょうか。

夜間や休日の連絡は、誰が対応するのでしょうか。

担当者が突然休んだら、誰が代わるのでしょうか。

運営上の問題が起きたとき、誰が判断するのでしょうか。

そして何より、オーナー様ご自身は、そこにどれくらいの時間を使うのでしょうか。

こうした負担を含めて考えると、運営代行手数料の見え方が変わることがあります。

運営会社は、単に人手を貸しているのではありません。

これまで構築してきた運営体制を、複数の施設で活用できる形にして提供しています。

だからこそ、オーナー様が一から同じ仕組みを作るより、効率的になる場合があるのです。

運営会社を選ぶことは、運営方針を選ぶことでもある

私は、運営代行会社を選ぶ際には、手数料や対応業務だけでなく、その会社の運営方針も確認していただきたいと思っています。

どのような予約管理をしているのか。

ゲスト対応はどのような体制なのか。

清掃や設備管理はどう進めるのか。

オーナーへの報告はどのように行うのか。

どこまでが標準サービスで、どこからが個別対応なのか。

こうしたことを事前に確認しておくと、委託後の認識の違いを減らせます。

もちろん、運営会社のやり方がすべて正しいというわけではありません。

会社ごとに得意分野も、対応できる範囲も異なります。

オーナー様のご希望を聞いたうえで、改善できる部分があれば検討する。

一方で、安定した運営を維持するために、変更できない部分もある。

その線引きをきちんと説明することも、運営会社の大切な仕事だと思っています。

そして、オーナー様にも考えていただきたいのです。

「この会社の仕組みを使って運営を任せたいのか」

それとも、

「自分の理想の仕組みを、誰かにそのまま実行してほしいのか」

この二つは、似ているようで大きく違います。

何社にも断られるなら、条件を見直すタイミングかもしれません

今回ご相談いただいたオーナー様も、ご自身のヴィラを大切に思うからこそ、細かなご希望をお持ちだったのだと思います。

その気持ちは、決して否定されるものではありません。

ただ、複数の運営会社から同じように断られているのであれば、一度立ち止まって考えてみる必要があるかもしれません。

本当に譲れない条件は何なのか。

運営会社の判断に任せられる部分はないのか。

その希望を実現するために、追加の費用を負担する考えはあるのか。

そして、すべてを自分の理想どおりにしたいのであれば、自社で運営体制を構築する覚悟はあるのか。

どれか一つが正解という話ではありません。

標準的な運営代行を活用する。

追加費用をかけて個別対応を相談する。

自社で独自の運営体制を構築する。

それぞれにメリットと負担があります。

大切なのは、ご自身が求めている運営スタイルと、それを実現するためのコストが釣り合っているかどうかです。

オーナー様の理想を大切にすることと、すべての希望を受け入れることは違う

宿泊施設の運営は、オーナー様の思いだけで成り立つものではありません。

実際に宿泊されるゲストがいて、清掃を担当するスタッフがいて、予約管理や問い合わせ対応を行うスタッフがいます。

その全員が、日々の業務を無理なく継続できる仕組みが必要です。

オーナー様の理想を実現しようとするあまり、現場の判断が複雑になり、スタッフが疲弊し、対応品質が不安定になってしまっては、本末転倒です。

だからこそ、私たちも運営のご相談をいただいた際には、ご希望を伺ったうえで、対応できることと難しいことをお伝えするようにしています。

何でも「できます」とお答えする方が、その場では喜んでいただけるかもしれません。

でも、実際に運営を始めてから「やっぱりできませんでした」となる方が、よほどご迷惑をおかけします。

運営会社にとって、引き受けないという判断も、時には必要なのです。

最後に。運営代行は「自分の代わりに何でもしてくれるサービス」ではありません

ヴィラや貸別荘を所有することと、それを宿泊施設として安定的に運営することは、別の仕事です。

建物にこだわること。

家具やインテリアにこだわること。

宿泊者にどのような時間を過ごしてほしいか考えること。

それは、オーナー様ならではの大切な役割です。

一方で、そのヴィラを日々動かすには、予約管理、ゲスト対応、清掃管理、トラブル対応など、現実的な運営業務が必要になります。

その仕組みを自分で作るのか。

すでに仕組みを持っている運営会社に任せるのか。

これは、オーナー様が決めるべき経営判断です。

ただ、運営会社に任せるのであれば、その会社が積み重ねてきたノウハウや運営体制を活用するという考え方も大切だと思います。

すべてを自分の思いどおりにしたいなら、自社で仕組みを作る。

仕組みを作る時間と労力を省きたいなら、運営会社の仕組みを活用する。

そして、特別な運営を求めるのであれば、そのための費用と体制を考える。

とてもシンプルな話ですが、意外と見落とされがちなことです。

運営代行手数料は、ただ誰かに作業をお願いするためだけの費用ではありません。

その会社が何年もかけて積み重ねてきた経験や仕組みを活用し、オーナー様が本来使いたい時間を取り戻すための費用でもあります。

せっかく手に入れた素敵なヴィラ。

オーナー様が毎日運営ルールと格闘する場所になるのか、それとも安心して所有できる資産になるのか。

その違いは、建物の豪華さではなく、運営の仕組みにあるのかもしれませんね。

このコラムについて

このコラムは、株式会社PROGRESS WORKSの管理部長・宅地建物取引士である柳瀬が、宿泊施設の運営に携わってきた経験や、オーナー様から寄せられるご相談をもとに執筆しています。

株式会社PROGRESS WORKSでは、大阪を拠点に、民泊・貸別荘・ヴィラなどの運営代行を行っています。

民泊の新規開業、自主管理から運営委託への切り替え、運営体制の見直しなどをご検討のオーナー様は、お気軽にご相談ください。

ご希望を伺いながら、施設の特性や運営体制に合った方法を一緒に考えてまいります。