【Airbnb新ポリシー2026】サポートに直接聞いてみた！

 

前回のコラムでは、2026年11月20日から適用されるAirbnbの新ポリシーについてお話ししました。

食器洗いやゴミ出しなど、これまで民泊では比較的一般的だったゲストへのお願いが、今後は原則として義務付けられなくなるという内容です。

「暮らすように泊まる」が魅力だったAirbnbが、少しずつホテルのようなサービス水準へ近づいているのでは？

そんな疑問を投げかけました。

ただ、実際に複数の民泊やヴィラを運営している立場としては、コラムを書いて終わりというわけにはいきません。

ポリシーが変わるのであれば、運営方法も変えなければなりません。

清掃スタッフへの指示はどうするのか。

チェックイン案内はどう修正するのか。

室内の掲示物はどうするのか。

チェックアウト時間を守らなかったゲストへの追加費用はどう扱うのか。

そして何より、何をすればポリシー違反になるのか。

このあたりが曖昧なままでは、現場が困ってしまいます。

そこで、Airbnbのカスタマーサポートに直接聞いてみました。

しかも、一度ではありません。

担当者が変わりながら、何度も確認を重ねることになりました。

その結果、わかったこともあります。

一方で、質問を重ねるほど、かえって新しい疑問が生まれた部分もあります。

今回は、その途中経過をお伝えしたいと思います。

※本記事は2026年10月29日時点のAirbnbサポートとのやり取りを中心にしたものです。個別のサポート回答は、今後の正式な運用やすべてのケースでの判断を保証するものではありません。

そもそも、何をAirbnbに確認したかったのか

今回の問い合わせは、決して難しいことをお願いしたかったわけではありません。

新しいポリシーを守るために、具体的に何を変更すればよいのかを知りたかったのです。

例えば、ゴミについて。

通常は施設内で保管していただいていますが、ゲストから「ゴミを捨てたい」と相談された場合、施設のすぐ前にある指定のゴミ置き場をご案内してもよいのでしょうか。

食器について。

「使用した食器は洗っていただくようご協力をお願いいたします」という室内掲示は、今後も認められるのでしょうか。

タオルについて。

1名につきバスタオル1枚、フェイスタオル1枚を提供し、連泊中は必要に応じてご自身で洗濯していただく運用は問題ないのでしょうか。

そして、チェックアウト遅延や室内喫煙について。

ルール違反によって追加費用が発生する可能性を、予約前に説明することはできるのでしょうか。

どれも宿泊施設を運営するうえでは、特別な質問ではありません。

むしろ、毎日のように関わる実務です。

ところが、確認を進めると、なかなか興味深い状況になってきました。

以前は「追加料金を事前に明記してください」。今度は「書かないでください」

今回、私が特に驚いたのは、チェックアウト遅延料金の取り扱いです。

例えば、チェックアウト時刻が午前10時の施設。

ゲストが時間を超過すると、清掃開始が遅れたり、次のチェックイン準備に影響が出たりする可能性があります。

そのため、私たちは以前、Airbnbサポートに追加料金の案内方法を確認したことがありました。

その際には、ゲストとのトラブルを避けるため、事前にハウスルールへ金額を明記するよう案内を受けていました。

事前に条件を知らせておく。

ゲストはそれを確認したうえで予約する。

何かあった場合も、あらかじめ示した条件をもとに話ができる。

合理的な考え方だと思います。

ところが、今回の新ポリシーでは、その方針が変わります。

Airbnbサポートからは、チェックアウト遅延に伴う追加料金について、事前に金額を明示することは認められないとの説明を受けました。

しかも、確認を進めると、金額を記載しなければよいという話でもありませんでした。

「追加費用が発生する可能性があります」

「特別清掃費用を請求する場合があります」

こうした表現についても、事前案内を控えるよう説明されたのです。

そこで、当然ながら聞きました。

「以前は事前に明記するよう案内されていましたが、以前の説明が間違っていたのでしょうか？」

これに対する回答は、以前の案内は当時のルールでは正しかった、というものでした。

つまり、Airbnb自身が推奨していた運用が、今回のポリシー変更によって認められなくなるということです。

ルールが変わること自体は理解できます。

ただ、現場としては、なかなか大きな方向転換です。

昨日まで「書いてください」と言われていたものを、今度は「書かないでください」と言われる。

そして、実際に困るのは、その案内をすでに施設に導入しているホストです。

では、チェックアウトを遅延されたら請求できないの？

ここが、さらに難しいところです。

Airbnbサポートによると、チェックアウト遅延が発生した場合、問題解決センターなどを通じて請求を行うこと自体は可能との説明でした。

ただし、問題解決センターは、請求を作成しただけでゲストから強制的に料金を徴収できる仕組みではありません。

ゲストが支払いに応じるかどうかという問題が残ります。

もちろん、Airbnbが個別事情を確認し、サポートする場合もあると説明されています。

しかし、補填が必ず認められるわけではありません。

つまり、今回の説明を整理すると、

事前に追加費用の金額を知らせることは控える。

実際に遅延が発生した場合には請求を相談できる。

ただし、請求した金額を必ず回収できるとは限らない。

ということになります。

ここで、少し疑問が残ります。

ゲストにとって、事前に金額がわかっている方が安心ではないでしょうか。

もちろん、法外な罰金を設定することには問題があります。

しかし、実際に発生する人件費や清掃費などについて、事前に説明することまで制限する必要があるのでしょうか。

予約時に知らなかった費用を、違反が発生してから初めて請求される。

その方が、かえってトラブルになる可能性はないのでしょうか。

この点については、今も疑問が残っています。

罰金と実費請求は、同じものなのでしょうか

ここは専門的な観点からも整理しておきたい部分です。

例えば、室内喫煙を禁止している施設で喫煙が確認された場合。

「喫煙したら一律5万円」という独自の罰金を設定することと、実際に必要になった特別清掃の費用について補償を求めることは、性質が異なります。

前者は、違反行為に対してあらかじめ設定する金銭的なペナルティです。

後者は、実際に生じた損害や追加費用についての問題です。

民法上の損害賠償の考え方と、プラットフォーム上で認められる請求方法も、必ずしも同じではありません。

だからこそ、Airbnbには両者を区別して確認しました。

ところが、サポートからは、実際に発生した清掃費用を請求する可能性について事前に説明することも、ポリシーに抵触する可能性があるため控えるよう案内されました。

一方で、物品の破損などが発生した場合には、問題解決センターや所定の補償制度を通じた対応が可能とのことです。

請求する権利や手続きがすべてなくなるわけではありません。

ただ、「事前に説明すること」と「実際に請求すること」の扱いが分かれるという、運営側には少々わかりにくい状態になっています。

私としては、禁止すべき罰金と、実際に発生した損害への対応は、もっと明確に区別して案内していただきたいところです。

食器洗いは義務付け禁止。でも「ご協力ください」ならいい？

次に確認したのが、食器洗いです。

今回の新ポリシーでは、ゲストに食器洗いを義務付けることは、原則として認められなくなります。

ここまでは理解できます。

では、任意の協力としてお願いすることはどうでしょうか。

例えば、施設内に、

「使用した食器は洗っていただくようご協力をお願いいたします」

と掲示する場合です。

Airbnbサポートからは、当初、任意の協力依頼であれば問題ないとの説明を受けました。

室内掲示についても、任意のお願いであれば可能と案内されました。

なるほど。

それなら、ゲストに義務を課すのではなく、協力をお願いする形で運営を続けられそうです。

ところが、その後の担当者への確認で、回答が変わりました。

最新の回答では、「使用した食器は洗っていただくようご協力をお願いいたします」という任意のお願いであっても、食器洗いを依頼する行為に該当するため、認められないとの説明でした。

その理由は、食器洗いが通常、清掃スタッフの行う業務に該当するため、というものです。

一方で、

「使った食器は流し台にまとめておいてください」

という案内は認められるとのことでした。

つまり、今回のサポート回答によれば、食器を洗うことは任意でもお願いできない一方で、流し台にまとめるよう依頼することは可能という整理です。

そこで、以前の担当者からは任意の協力依頼が認められると説明されていたことを指摘し、なぜ回答が変わったのか確認しました。

すると、Airbnb側から、以前の担当者の認識に誤りがあり、確認不足による誤案内だったとの説明がありました。

途中で判断が変わったのではなく、最初の案内が誤っていたということです。

これは、運営する側としては少々困ってしまいます。

新しいポリシーを守るために確認する。

「問題ありません」と案内される。

その回答をもとに運営方法を変更する。

ところが、後になって「以前の回答は誤りでした」と訂正される。

もし最初の回答を信じて掲示物を作り直していたら、もう一度修正しなければなりません。

複数の施設を運営している立場では、一つの回答の訂正が、複数施設の案内文や掲示物の作り直しにつながるのです。

「お願い」と「義務」は、どこで区別するのでしょうか

今回のポリシーで難しいと感じるのが、任意の協力依頼と義務付けの境界です。

「使用した食器は洗ってください」

「使用した食器は洗っていただくようご協力をお願いいたします」

この二つは、言葉の印象が違います。

もちろん、丁寧な文章で書いてあっても、ゲストによっては義務だと感じる場合があるでしょう。

ただ、食器洗いをしなかったことで追加料金を請求したり、ルール違反として扱ったりすることと、単に協力をお願いすることは、同じではないように思います。

しかし、今回のAirbnbサポートの説明では、食器洗いについては、義務付けだけでなく任意の依頼も認められないとのことでした。

また、室内掲示についても、現時点では問題ないものの、2026年11月20日以降は設置しないことを推奨するとの説明がありました。

今後、ポリシー違反として措置の対象になる可能性があるため、という理由です。

ここで、また疑問が生まれました。

11月20日以降は明確に禁止されるのでしょうか。それとも、将来的なリスクを考慮した推奨なのでしょうか。

禁止と推奨では、運営上の意味が異なります。

そこでAirbnbには、どのような表現なら認められるのか、具体的な判断基準も尋ねました。

しかし、サポートからは、個別の案内文の提案や、ポリシーに適合しているかどうかの事前確認はできないとの回答でした。

また、リスティング編集ツールでは問題となる可能性のある表現が強調表示されるため、それを参考にするよう案内されました。

ただし、編集ツールで警告が表示されなければ、必ず適合していると保証されるのか。

その点も確認が必要です。

ホストにはルールの遵守が求められる。

しかし、具体的な文面の事前確認は受けられない。

違反と判断される可能性はある。

しかも、サポートの回答が後から訂正されることもある。

この状態では、慎重に運営したいホストほど悩んでしまうのではないでしょうか。

ゴミ出しは、ゲストから希望があれば案内できる

一方で、比較的明確になったこともあります。

ゴミの取り扱いです。

私たちが確認したのは、施設のすぐ前に指定のゴミ置き場がある場合です。

ゲストから「ゴミを捨てたい」と希望があった際に、その場所を案内してもよいのでしょうか。

Airbnbサポートからは、ゲスト自身の希望に応じてゴミ置き場を案内することは問題ないとの説明を受けました。

ただし、ゲストに敷地外へのゴミ出しを義務付けることは認められません。

また、ゴミ置き場への持ち込みをハウスルールとして記載することはできないとの説明もありました。

ここでも、ポイントは義務なのか、ゲスト自身の希望なのかという違いです。

なお、ゴミの分別や処理については、Airbnbのルールだけでなく、地域の廃棄物処理に関する決まりも考慮しなければなりません。

宿泊施設から出るゴミは、施設の営業形態や地域の取り扱いに応じて、適切に処理する必要があります。

ゲストにゴミ出しを義務付けられないからといって、施設側の管理責任がなくなるわけではありません。

このあたりも、実際の運営では重要なところです。

連泊中のタオルは、毎日交換しなければならない？

今回、もう一つ気になったのがタオルです。

私たちの施設では、原則として1名につきバスタオル1枚、フェイスタオル1枚をご用意しています。

連泊の場合も追加交換は行わず、必要に応じてゲストご自身で洗濯していただく運用です。

ところが、新ポリシーでは、ゲストに洗濯機を回すよう求めることについても制限が示されています。

それなら、連泊中のタオルはどうなるのでしょうか。

毎日新しいタオルを用意しなければならないのでしょうか。

Airbnbサポートに確認したところ、タオルの提供枚数や追加交換の有無は、ホストの裁量であるとの回答でした。

また、滞在中にゲスト自身で洗濯して繰り返し使用する方法を案内することも問題ないとの説明を受けました。

つまり、清掃作業としてゲストに洗濯を義務付けることと、滞在中に自分が使用するタオルを洗濯することは、区別されているようです。

これは、ひとまず安心した部分です。

大型ヴィラで宿泊人数が多い場合、タオルの交換や補充を毎日行うとなれば、リネン費や清掃費、人件費にも影響します。

今回の回答では、タオルの提供方法そのものをホテル型に変更する必要はないと確認できました。

予約時に決まっていたルールなら、メールや室内掲示で再案内できる

ハウスルールの記載場所についても確認しました。

今回の新ポリシーでは、予約後に新しいハウスルールを追加することが制限されます。

では、予約時から設定していたルールを、チェックイン前にもう一度案内することはできるのでしょうか。

例えば、チェックアウト時刻が午前10時であること。

室内が禁煙であること。

こうした内容は、ゲストが予約時に確認できるよう設定されています。

Airbnbサポートからは、予約時に所定の欄で設定されているルールについては、個別メッセージや室内掲示で再案内できるとの説明を受けました。

これは、実務上とても重要です。

チェックアウト時間の再案内ができなければ、清掃スケジュールにも影響します。

禁煙の注意喚起ができなければ、設備や室内環境の管理にも支障が出るでしょう。

今回の説明では、予約時に設定済みのルールを再案内することと、予約後に新しいルールを追加することは別と整理されました。

ただし、追加料金や違反料金に関する表現は、別途注意が必要です。

そして、意外だった「室内掲示物」の問題

ここで、今回の問い合わせの中でも特に実務的な問題が出てきました。

新ポリシーの適用対象は、2026年11月20日以降に確定した予約です。

それ以前に確定した予約には、新ポリシーは適用されないと説明されています。

では、施設内に掲示している違反料金の案内は、どうすればよいのでしょうか。

例えば、11月19日以前に予約したゲストが、11月20日以降に宿泊する場合です。

予約時点では従来のルールが適用される。

一方、施設内の掲示物は、新しい予約のゲストも古い予約のゲストも共通して目にします。

そこで、Airbnbに確認しました。

すると、最新のサポート回答では、11月19日以前に確定した予約のゲストが滞在している場合であっても、11月20日までに違反料金に関する室内掲示物を撤去・修正する必要があるとの説明がありました。

一方で、11月20日以降に確定した予約には新しい案内を適用し、それ以前の予約には従来の案内を継続する運用も認められるとの回答でした。

つまり、予約の確定日によって適用ルールが異なる一方で、施設内の掲示物については期限までの修正が求められるということです。

複数の施設を運営していると、この作業も決して小さくありません。

案内冊子。

ラミネート掲示。

チェックイン案内。

自動送信メッセージ。

予約サイトの説明文。

それぞれを確認し、必要な部分を修正しなければなりません。

しかも、単に文字を削除するだけでは済まない場合もあります。

日本語、英語、中国語、韓国語など、複数言語で案内している施設では、すべての表現を確認する必要があります。

新ポリシーの変更点を読むだけなら数分でも、現場で運用を切り替えるには、それなりの時間がかかるのです。

Airbnbサポートの担当者が変わるたび、説明を確認することに

今回の問い合わせでは、複数のサポート担当者とやり取りを重ねました。

もちろん、担当者の皆様は丁寧に対応してくださいました。

社内で確認してくださった方もいらっしゃいます。

その点は、ありがたく感じています。

ただ、担当者が変わると、これまでの質問や回答を改めて整理する必要が生じることもありました。

また、ある担当者からは「任意の協力依頼なら問題ない」と説明されていた内容について、別の担当者からは異なる回答が届き、最終的には以前の説明が誤案内だったと訂正されました。

そのため、質問の内容と回答が一致しているか、一つひとつ確認することになりました。

正直なところ、なかなか根気のいる作業です（笑）。

ただ、ここを曖昧にしたまま運営を続けるわけにはいきません。

なぜなら、今回の変更は、ホストの案内文がポリシー違反と判断される可能性にも関わるからです。

しかも、サポートからは、違反と判断する具体的な内部基準は開示できないとの説明も受けています。

何が認められるのかを確認したい。

しかし、具体的な文面の提案や事前確認はできない。

それでも、ホストにはルールを守ることが求められる。

この構造については、今後さらに整理が必要だと感じています。

ポリシーを守りたいホストほど、困ってしまうのでは？

今回の問い合わせを通じて、私が最も気になったのはこの点です。

新しいポリシーを守りたいからこそ、事前に確認する。

過去の案内と違うから、理由を尋ねる。

どの表現が問題になるのか、具体的に質問する。

ところが、明確な判断基準や文面の事前確認は提供できないと言われる。

もちろん、あらゆるケースを事前に判断することが難しい事情は理解できます。

世界中のさまざまな宿泊施設を対象にしているのですから、個別の事情も多いでしょう。

ただ、運営する側には、実際に守るべきルールが必要です。

特に、ポリシー違反がアカウントへの措置につながる可能性があるのであれば、何が禁止されるのかを明確にすることは重要だと思います。

ルールを厳格にすることと、ルールをわかりやすくすることは、必ずしも同じではありません。

今回の変更は、ハウスルールを簡素化し、ゲストが読みやすく従いやすいものにすることが目的だと説明されています。

その目的には理解できる部分があります。

ただ、ゲスト向けのルールが簡潔になる一方で、ホスト側の判断が複雑になるのであれば、運営上の課題は残ります。

ゲストにわかりやすいルール。

ホストにもわかりやすいルール。

本来は、その両方が必要ではないでしょうか。

Airbnbが目指すのは、予約しやすい民泊？

Airbnbサポートからは、今回の変更について、ハウスルールを簡素化し、ゲストが予約しやすい環境を整えることも目的だと説明されました。

確かに、予約前に長い注意事項が並んでいる施設より、わかりやすい案内の施設の方が、予約しやすいと感じる方もいるでしょう。

高額な違反料金が並んでいると、宿泊前から不安になるゲストもいるかもしれません。

その意味では、今回の方針には一定の合理性があると思います。

ただ、宿泊施設の運営には、予約を獲得した後の仕事があります。

チェックイン。

滞在中のサポート。

チェックアウト。

清掃。

次のゲストの受け入れ。

そして、万が一のトラブル対応。

予約のしやすさだけでなく、滞在中のルールが守られ、施設が安定して運営できることも大切です。

ゲストが予約しやすくなることは、ホストにとってもメリットになり得ます。

一方で、運営上の負担やリスクが増えるのであれば、その影響も考慮する必要があります。

今回の変更によって、予約数が増えるのか。

清掃費がどれくらい変わるのか。

ルール違反に関するトラブルが増減するのか。

こうしたことは、実際に運用が始まってからでなければわからない部分もあります。

だからこそ、現時点で「必ず良くなる」「必ず悪くなる」と決めつけるつもりはありません。

ただ、現場から見えている課題は、今のうちに共有しておきたいと思っています。

民泊運営代行会社には、見えない仕事が増えている

今回の問い合わせを通じて、改めて感じたことがあります。

それは、民泊運営代行会社の仕事は、予約管理やゲスト対応だけではないということです。

予約サイトのポリシーが変われば、その内容を確認する。

わからない部分があれば、サポートに問い合わせる。

複数の担当者から回答を得たら、内容に食い違いがないか確認する。

必要に応じて、案内文やマニュアルを修正する。

清掃会社へ変更内容を共有する。

そして、複数の施設で運用を統一する。

こうした作業は、ゲストからはほとんど見えません。

オーナー様にも、普段はなかなか伝わりにくい部分かもしれません。

しかし、こうした裏側の業務があるからこそ、日々の運営を続けられます。

民泊運営は、施設を予約サイトに掲載して終わりではありません。

プラットフォームのルールが変われば、運営方法も見直す必要があります。

そして、その変化に対応するための時間や人件費も、運営コストの一部なのです。

今後、民泊や貸別荘の運営を自主管理するオーナー様にとっても、こうした業務の重要性は増していくのではないでしょうか。

2026年10月29日時点で、わかったこと・まだ確認中のこと

今回のAirbnbサポートとのやり取りを、現時点で整理すると次のようになります。

項目	現時点のサポート回答
新ポリシーの適用	2026年11月20日以降に確定した予約
食器洗いの義務付け	原則として不可
食器洗いの任意の協力依頼	当初は可能との説明。その後、不可と訂正された（10月29日以降の追加回答）
食器を流し台にまとめる依頼	可能
食器洗いの協力依頼を室内掲示	11月20日以降は控えるよう推奨。禁止と推奨の区別は確認中
ゲスト希望によるゴミ置き場の案内	可能。ただしハウスルールへの義務としての記載は不可
タオルの提供枚数・交換の有無	ホストの裁量
滞在中のタオル洗濯の案内	ゲスト自身の使用のための案内は可能
予約時に設定済みの禁煙・チェックアウト時刻の再案内	可能
違反料金・追加費用の事前案内	金額の有無にかかわらず控えるよう案内
違反発生後の請求	問題解決センターなどを通じた対応が可能な場合がある
違反料金の室内掲示	11月20日までに撤去・修正が必要との説明
具体的な案内文の事前審査	サポートでは対応できないとの説明

※これは今回の個別問い合わせで得た説明の整理であり、Airbnbによる包括的な適合認定ではありません。

最後に。新しいルールを作るなら、守り方も明確にしてほしい

今回のAirbnb新ポリシーについて、私はゲストの負担を減らすという考え方そのものに反対しているわけではありません。

過度な清掃作業をゲストに求めることが適切ではない場合もあるでしょう。

予約後に突然、新しいルールを伝えることが問題になるのも理解できます。

ただ、ホストが施設を適切に管理するために必要な案内まで、どこまで制限されるのか。

その判断基準は、もっと明確であってほしいと思います。

以前はAirbnb自身が推奨していた案内方法が、今回の変更で認められなくなる。

その一方で、具体的にどう修正すればよいのかについては、十分な案内を受けられない。

さらに、食器洗いの任意のお願いについては、一度認められると説明された内容が、後から誤案内だったと訂正されました。

この状況では、ホスト側が戸惑うのも無理はないでしょう。

特に複数の施設を運営している場合、一つの解釈の違いが、何十件もの案内文や掲示物の修正につながります。

ルールを変更することには、必ず理由があるはずです。

そして、そのルールを現場で守るためには、具体的な説明が必要です。

ゲストが安心して予約できることと、ホストが安心して運営できること。

どちらも、健全な宿泊プラットフォームに欠かせないものだと思います。

今回の問い合わせは、まだ終わっていません。

食器洗いの任意の協力依頼については、不可との回答と、以前の説明が誤案内だったことを確認できました。

ただし、任意のお願いと義務付けを同じように扱う理由や、室内掲示についての禁止と推奨の区別には、まだ疑問が残っています。

今後、新たな説明や運用上の変更があれば、またコラムでお伝えしたいと思います。

それにしても、今回は「食器を洗ってください」という一文から、ずいぶん大きな話になりました。

民泊の運営というのは、本当に奥が深いものですね（笑）。

このコラムについて

このコラムは、株式会社PROGRESS WORKSの管理部長・宅地建物取引士である柳瀬が、宿泊施設の運営に携わってきた経験や、民泊・貸別荘・ヴィラ運営の現場で感じたことをもとに執筆しています。

株式会社PROGRESS WORKSでは、大阪を拠点に、民泊・貸別荘・ヴィラなどの運営代行を行っています。

予約管理やゲスト対応、清掃手配だけでなく、予約サイトのルール変更に伴う運営方法の見直しなど、宿泊施設の継続的な運営をサポートしています。

民泊の新規開業、自主管理から運営委託への切り替え、既存施設の運営体制の見直しをご検討のオーナー様は、お気軽にご相談ください。